Les ventes mondiales de logiciels de gestion de la relation clients (CRM) ont représenté 23,2 Md$ en 2014, s'appréciant ainsi de 13,3% comparé à 2013. Cette hausse de revenus, à peu de chose près équivalente à celle enregistrée un an plus tôt, s'accompagne d'une prise d'importance toujours plus grande des solutions accessibles en mode SaaS. De 41% il y a deux ans, leur part du marché mondial du CRM est passée à près de 47% l'an dernier. « La demande pour les applications SaaS est tirée par les entreprises de toutes tailles. Elles recherchent des outils simples à déployer qui leur assurent un retour sur investissement rapide au moment de moderniser leur systèmes déjà en place ou de se doter pour la première fois d'une solution de CRM », indique Joanne Correia, la vice-présidente en charge de la recherche chez Gartner.
Seules les parts de marché de Salesforce et de Microsoft progressent
Proposant uniquement des solutions de CRM hébergées, Salesforce tire un avantage certain de son positionnement. En 2014, le numéro un mondial de la gestion de la relation clients a vu ses ventes en valeur progresser de 28%. Il dispose ainsi d'une part de marché de 18,4% (+1,9 point sur un an). SAP, son poursuivant, n'a connu qu'une hausse de chiffre d'affaires de 7,1% et capte ainsi 12,1% (-0,8 point) des ventes mondiales. En troisième position, Oracle connait un peu le même sort avec une part de marché en baisse de 1 point à 10,1%. Avec Salesforce, Microsoft est finalement le seul à voir son emprunte s'étendre. En 2014, la firme de Redmond a capté 6,2% (+0,4 point) des ventes de logiciels de CRM dans le monde, grâce à un chiffre d'affaires en hausse de 21,7%.
Les éditeurs de logiciels de CRM tirent la majeure partie de leurs chiffres d'affaires des marchés d'Amérique du Nord et d'Europe de l'Ouest. Ces derniers pèsent respectivement 52,3% et 26,3% des ventes mondiales. Dans ces deux régions, les revenus du marché de la relation client ont connu une hausse à deux chiffres en 2014. Côté clients, les entreprises les plus demandeuses sont celles des secteurs des communications, des médias et des services IT dont les achats cumulés de logiciels de CRM ont représenté 23% des ventes l'an dernier. La contribution des entreprises de l'industrie n'est qu'un peu moins forte.