Si une certaine inquiétude s’était manifestée lors des premiers pilotes réalisés par Crédit Mutuel avec la plateforme Watson d’IBM, relative à l’impact de l’intelligence artificielle sur l’emploi au sein du groupe bancaire mutualiste, cette inquiétude semble s’être dissipée. Sur VivaTech 2018, la semaine dernière, Nicolas Théry, président du Groupe Crédit Mutuel CM11, a annoncé le renforcement du partenariat avec IBM dans ce domaine, en évoquant le dialogue social engagé avec les représentants du personnel à ce sujet. Les technologies d’IA de Watson sont utilisées pour assister les conseillers bancaires dans leur rôle. La direction s’attache à expliquer, à convaincre, a indiqué le président du groupe en annonçant que l’utilisation de ces fonctions cognitives, déjà mises à disposition de 20 000 conseillers bancaires depuis mars 2017 dans 5 000 caisses et agences du réseau Crédit Mutuel, allait progressivement être étendue à l’ensemble des lignes métiers qui peuvent y trouver un intérêt. Dans les métiers de la banque et de l’assurance, cela peut concerner notamment le paiement, les risques et la conformité et les applications web client.

Watson est actuellement mis à profit pour l’analyse et la pré-qualification des 350 000 e-mails reçus chaque jour. Il est également exploité à travers 4 assistants virtuels permettant aux collaborateurs d’explorer plus rapidement les bases de connaissances auxquels ils ont accès sur les métiers de l’assurance auto, l’épargne, la santé et la prévoyance. Le groupe bancaire prévoit donc d’intensifier ses développements basés sur l'IA pour, dit-il dans un communiqué, « favoriser une relation augmentée entre le client et le conseiller ».

La Cognitive Factory associe ingénieurs IA et experts métiers

C’est dans cette perspective que le groupe mutualiste a inauguré la Cognitive Factory, que résulte d’une expérimentation de deux ans réalisée en commun avec IBM. Cette équipe, qui regroupe des ingénieurs spécialisés dans l’IA et des experts métiers du groupe Crédit Mutuel, est basée à Strasbourg. Elle est déjà constituée de 75 personnes, a indiqué Nicolas Théry sur VivaTech, et devrait dépasser la centaine de professionnels et d’experts d’ici un an. « Nous travaillons ensemble avec IBM et avec les universités », a précisé le président de Crédit Mutuel CM11 en soulignant la compréhension commune de l’utilisation de l’intelligence artificielle. La Cognitive Factory est une équipe intégrée, composée pour moitié de collaborateurs d'Euro Information (la fintech de la banque mutualiste), l'autre moitié venant d'IBM. Un plan sur 3 ans prévoit de réduire progressivement la part de Big blue.

Selon Crédit Mutuel, les solutions technologiques déployées par cette Cognitive Factory vont permettre de réaffecter 200 000 jours/homme par an à la formation, à la montée en expertise de ses conseillers et au développement de son activité commerciale.