Covid-19 : la crise a déplacé les priorités en matière d'IT

Partout dans le monde, l’activité des entreprises a été fortement perturbée par la pandémie de Covid-19. Dans ce nouveau contexte de travail à distance des salariés et d’accès quasi exclusif à des services en ligne, devenu presque normal, les professionnels de l’IT sont soumis à une énorme pression pour superviser l'infrastructure, les applications et la sécurité. Avec une conséquence : une accélération des initiatives de transformation numérique des entreprises et une demande de données en temps réel pour prendre des décisions plus intelligentes.

De nouvelles priorités et de nouveaux défis techniques

Aujourd’hui, les services IT sont confrontés à plusieurs défis, à commencer par le support des salariés à distance jusqu’à la gestion des réseaux et des applications. L’immense majorité des entreprises (95 %) ont déplacé leurs priorités technologiques, 88 % d’entre elles se concentrant désormais sur l'amélioration de l'expérience digitale de leurs clients. Ces conclusions sont tirées du rapport intitulé « Les agents de la transformation », publié par AppDynamics, une filiale de Cisco spécialisée dans les solutions de gestion de la performance des applications (APM). Pour son rapport, AppDynamics a interrogé des professionnels de l’IT partout dans le monde, notamment des directeurs de comité exécutif, des DSI et des responsables informatiques de haut niveau et de niveau intermédiaire de divers secteurs.

Une mise en œuvre plus rapide des projets numériques

Avec la pandémie, 66 % des entreprises ont découvert des faiblesses dans leurs stratégies numériques et depuis, elles ont donné un coup d’accélérateur à leurs initiatives. Ainsi, 71 % des répondants ont déclaré que pendant la pandémie de Covid-19 les projets de transformation numérique avaient été mis en œuvre en quelques semaines. Alors que, dans des circonstances normales, comprendre avant la pandémie, cette mise en œuvre aurait pris des mois, si ce n’est des années. AppDynamics n'est pas la seule entreprise à faire ce constat. Au début de l'année, le CEO de Microsoft, Satya Nadella, a déclaré qu’au cours des deux premiers mois du trimestre en cours, l'entreprise avait mené l’équivalent de deux années de transformation numérique. C’est assez logique, car les initiatives numériques permettent de travailler autrement et de répondre autrement aux besoins des clients. Par exemple, la plupart des détaillants ne permettent aux clients de réceptionner les marchandises que si le service de livraison peut les déposer devant leur porte, de façon à éviter le contact. Les systèmes de commande en ligne et les applications mobiles sont donc essentiels pour drainer l'argent dépensé par les clients. Plus les applications sont performantes, plus les canaux numériques sont utilisés, et plus les ventes du détaillant sont importantes.

Des projets axés sur l'expérience client et la productivité des employés, mais des ressources insuffisantes

Beaucoup d'initiatives numériques sont axées sur la création de nouvelles méthodes de travail, un aspect de plus en plus important en cette période de pandémie où les salariés doivent assumer une charge de travail plus importante. La majorité des professionnels de l’IT (81 %) ont déclaré que le Covid-19 exerçait une pression technologique importante sur leur entreprise, 61 % d'entre eux déclarant que la pression au travail n’a jamais été aussi forte. Près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées ont dû effectuer des tâches qu'elles n'avaient jamais faites auparavant. Même s’ils sont confrontés à une forte pression pour accélérer leurs initiatives numériques, les professionnels de l’IT ont déclaré qu’ils n’avaient ni suffisamment de ressources, ni suffisamment de soutien pour cela. La plupart des répondants (80 %) ont déclaré qu'ils manquaient de visibilité et d'informations sur les performances de leurs systèmes. D’après ces répondants, plusieurs problèmes ne leur permettent pas d'offrir une expérience numérique optimale à leurs clients. Ce résultat ne devrait pas surprendre, car les initiatives numériques impliquent souvent de combiner plusieurs composants comme le cloud, l’IoT, la mobilité et d'autres technologies qui rendent l'infrastructure plus complexe. Le travail de l’IT était déjà difficile quand les choses étaient ordonnées. Mais la nature chaotique des systèmes cloud natifs et distribués fait qu’un dépannage rapide est souvent difficile, voire impossible.

Le plus grand défi : les pics de fréquentation du web

Pendant la pandémie de Covid-19, c’est la gestion des pics de trafic sur les sites web qui a posé le plus de problèmes aux professionnels de l’IT, et 81% d’entre eux déclarent y avoir été confrontés. Viennent ensuite le manque de visibilité et son impact sur les clients (80%), et la gestion du temps moyen de résolution (MTTR) avec un département IT distant (79%). On n’insistera jamais assez sur l'importance de maîtriser les systèmes de gestion des clients. L'expérience client est aujourd'hui le principal facteur de différenciation des marques, au-delà du prix, des produits et de tous les autres facteurs. D’après les recherches effectuées par Zeus Kerravala, en 2019, deux tiers de la génération Y s’est détourné d’une marque en raison d'une seule mauvaise expérience. Cela signifie que les 81 % d'entreprises qui ont des problèmes avec leurs sites web risquent de voir leur base de clientèle chuter.

En outre, les professionnels de l’IT n’ayant pas accès à des données précises ont le sentiment de ne pas prendre des décisions éclairées. En fait, le rapport révèle que 89 % des professionnels de l’IT aimeraient disposer de données en temps réel quand ils en ont besoin. Sinon, l’IT agit à l'aveugle. Pour la plupart des professionnels de l’IT (92 %), la visibilité sur les performances de la pile technologique – depuis les applications jusqu’à l'infrastructure IT en passant par le réseau - est nécessaire pour devenir ce qu’AppDynamics appelle un « agent de transformation ». Au sein d'une entreprise, les agents de transformation sont des personnes clés qui s'appuient sur des données en temps réel et sur des partenariats technologiques stratégiques pour relever les défis créés par le Covid-19. Ces agents de transformation sont aussi les personnes appelées à devenir des moteurs potentiels de l'innovation, quand les entreprises se remettront de la crise.

Une préférence pour les fournisseurs établis

Pendant le Covid-19, les professionnels de l’IT (78 %) préfèrent travailler avec des fournisseurs établis qui offrent des options flexibles. Les résultats du rapport montrent que plus de la moitié (66%) des personnes interrogées ont accès à des logiciels, des services, une assistance et une formation gratuits ou à prix réduit auprès de fournisseurs établis. À l'avenir, les professionnels de l’IT veulent se concentrer davantage sur la sécurité des applications et la reprise après sinistre, et investir dans des solutions de suivi de l'expérience digitale des clients. Pour 79 % des personnes interrogées, ce choix implique un processus plus rigoureux de sélection des fournisseurs. Dans l'ensemble, 87 % des professionnels de l’IT estiment que la pandémie a été un signal d'alarme pour leur entreprise. Si par le passé la transformation numérique, l'accès aux données en temps réel et la résilience à long terme ne faisaient pas partie de leurs priorités, toutes ces exigences se retrouvent désormais en haut de leur liste.