Basée en région parisienne, la société de centres d'appels CoolCall emploie plus de 5 000 collaborateurs. Comme la plupart de ses concurrents, elle base sa rentabilité sur la productivité de ses téléconseillers. Afin d'augmenter cette dernière, la société a décidé en 2012 de lancer une vaste consultation. Le but était de trouver des moyens pour optimiser au maximum les temps de travail et de pause des téléconseillers afin qu'aucune minutes ne soit perdue.
Un audit mené par le cabinet Wetfinger Consulting a notamment révélé que, mis bout à bout, les temps d'attente pour des tâches simples et communes comme aller se servir un café pesaient sur la productivité. Afin de faire disparaître cette latence, CoolCall s'est alors tournée vers la société OfficeLife et sa suite Global OfficeLife Manager basée sur l'internet des objets.
Une productivité en hausse de 12%
La société américaine a ainsi déployé dans les cinq centres d'appels sa solution OfficeLife Manager et les objets connectés répondant aux besoins de CoolCall en seulement trois mois. Entre autres, OffficeLife a livré 30 machines à café et 15 distributeurs de nourriture connectés. À partir de son poste de travail, un téléconseiller peut maintenant faire couler son café et commander sa nourriture. Libérée des temps d'attente, cette dernière tâche ne prend plus, en moyenne, qu'une minute trente contre trois minutes auparavant. Grâce à ses grooms connectés, OfficeLife permet aussi de vérifier la disponibilité des sanitaires et d'en réserver un en cas de besoin. Ainsi, les téléconseillers n'ont plus à faire la queue pour réaliser ces simples tâches de la vie d'entreprise. CoolCall a enregistré une hausse de 12% de sa productivité depuis l'installation de Global OfficeLife Manager.
En outre, une solution de monitoring a permis aux managers d'intégrer des tableaux de bord dans leur SIRH basé sur HR Access. Ils contrôlent ainsi plus facilement l'activité des téléconseillers. Cette fonctionnalité a bien évidemment été approuvée par la CNIL. Le montant du projet n'a pas été communiqué.