La métropole de Lyon unifie ses outils de gestion des services IT (ITSM), et opte pour la solution de l'éditeur nantais Isilog. Le contrat vise un double objectif : d'abord simplifier l'accès au support pour les plus de 9000 agents de cette collectivité regroupant 59 communes et faire gagner du temps aux équipes IT.

Jusqu'alors, le Grand Lyon disposait de deux solutions ITSM (IT Service Management) pour administrer son support et son parc informatique. Cette configuration conduisait à un engorgement du centre de service, qui se retrouvait contraint de jongler avec deux canaux de remontée des incidents et demandes. La solution d'Isilog, appelée IWS et basée sur le standard Itil, permet de consolider toutes les demandes d'intervention, tout en proposant un portail unifié aux utilisateurs. Ce dernier gère trois catalogues de demandes de services adaptés à trois populations différentes : les agents de la collectivité, ceux de la DSI et les collèges qui dépendent de la métropole. Une souplesse qui permet de prendre en charge tant les demandes de ressources (comme des PC) que les interventions plus techniques (achat de nom de domaine, changement de configuration dans Exchange, etc.).

50% des demandes passent par le portail

« Ce qui fait la spécificité de ce projet c'est qu'il y a toujours un accès téléphonique au centre de service informatique de la métropole, car certains de nos agents restent attachés au côté humain. Cependant, en parallèle, ils peuvent utiliser IWS où ils bénéficient d'un catalogue spécifique à leurs besoins », explique Samir Boumaila, chef de projet fonctionnel au sein du Grand Lyon. Aujourd'hui, 50% des incidents et demandes de services s'effectuent grâce au portail IWS.

Le routage des tickets et les fonctions de pilotage des délais ont permis un gain de temps et un désengorgement du centre de service informatique, assurent la collectivité et l'éditeur dans un communiqué. « L'ensemble des utilisateurs apprécient l'outil. Nous avons trouvé l'interface qu'il fallait pour que cela soit compréhensible pour eux », estime Frédérique Lescuyer, chef de projet informatique au sein de la métropole aux 1,4 million d'habitants.