En juillet dernier, Microsoft a annoncé qu’il préparait pour l’automne une solution cloud qui, sous le nom de Dynamics 365, combinerait sa gestion de la relation client Dynamics CRM avec son ERP Dynamics AX. Le tout devait se compléter d'apps répondant à des cas d’usage spécifiques pour les équipes commerciales, opérationnelles ou assurant le service aux clients. La solution SaaS vient effectivement d'être annoncée sur Summit 16, la conférence consacrée aux utilisateurs des offres Dynamics, qui se tient en ce moment même (du 11 au 14 octobre) à Tampa, en Floride. Dynamics 365 sera disponible le 1er novembre dans plus de 40 langues, sur 135 marchés à travers le monde. Parmi ses caractéristiques, il doit permettre aux entreprises de démarrer sur un petit périmètre en sachant que les capacités de la solution pourront évoluer au fur et à mesure de leurs besoins.

Voilà plusieurs années déjà que Microsoft travaille sur la mise en place de l’apprentissage machine dans son offre Dynamics. Il l’a déjà concrétisé l’an dernier avec Dynamics CRM 2016. « Nous avons investi des milliards sur plusieurs décennies dans la recherche en intelligence artificielle pour aider chacun et chaque entreprise à en faire plus », rappelle dans un billet Takeshi Numoto, vice-président corporate sur les activités Cloud + Enterprise. « Office 365, Bing Predicts et Skype Translator ne sont que quelques exemples de la façon dont nous avons mis en œuvre ces investissements pour nos clients ». L’IA se propage maintenant dans Dynamics 365 pour améliorer l’exécution de la chaîne logistique et la production, rendre plus efficace les interventions des techniciens sur le terrain et augmenter les ventes. Un peu comme Salesforce le fait avec la technologie Einstein qu’il lance ce mois-ci avec sa release Winter 16, les fonctions de machine learning de Microsoft se retrouvent distribuées entre les différentes fonctions de Dynamics 365. On y trouve de l’analyse de sentiments et d’intentions, des capacités d’actions préventives dans le cas du service client (pour prendre en charge les problèmes avant qu’ils ne se compliquent), de l’analyse de relations, du scoring sur les opportunités commerciales, des recommandations de produits, des conseils de up-sell et cross-sell, etc.

Un modèle de données pour aller plus loin avec PowerApps ou Flow

Parmi les apps venant compléter la nouvelle offre SaaS CRM+ERP de Microsoft figure par exemple Dynamics 365 for Customer Insights, annoncée hier. Elle permet de se connecter à d’autres applications (médias sociaux, web, sources IoT, mais aussi autres ERP et CRM) pour obtenir une vue à 360° des clients et disposer de suggestions automatiques pour renforcer les liens avec eux. Dynamics 365 utilise un nouveau modèle de données qui va permettre aux clients d’étendre ses fonctionnalités avec des apps qu’ils bâtiront par exemple avec PowerApps (pour créer des apps mobiles sans coder à partir des données des applications), Flow (pour créer des flux de travail automatisés entre les applications) ou d’autres solutions de développement.

Dans l’écosystème Dynamics et au-delà, les éditeurs partenaires ont déjà réalisé 250 apps en mode SaaS pour compléter les applications de Microsoft. Pour aider les entreprises à trouver celles qui pourraient répondre à leurs besoins, l’éditeur de Redmond a ouvert en juillet dernier le site AppSource sur lequel elles peuvent rechercher parmi dix catégories (analytique, collaboration, marketing, vente, service client, finance, ressources humaines, IT et administration, supply chain et productivité) dans différents secteurs d’activités pour sept produits ou environnement : AX, CRM, NAV, Power BI, Office 365, Azure et Project Madeira, une solution de gestion pour les PME, actuellement en bêta publique.