Dans les entreprises, la percée de l'intelligence artificielle et du machine learning se confirme, avec des organisations qui exploitent de plus en plus ces technologies pour mieux anticiper les attentes des clients et renforcer les opérations métier. Selon IDC, les dépenses sur les systèmes d'IA devraient grimper à 97,9 milliards de dollars en 2023, près du triple des 37,5 milliards investis en 2019. Une étude réalisée par Capgemini Research auprès de 950 organisations et publiée en juin montre également que 87% des sondés avaient déployé des pilotes autour de l'IA ou mis en production des cas d'usage sur un périmètre restreint. CIO.com a recueilli cinq exemples d'entreprises qui ont déployé IA et ML avec des résultats probants à la clef.
Un assureur santé mise sur l'IA pour mieux soigner ses clients
L'assureur santé Anthem a déployé des solutions d'IA et de ML pour des situations qui vont de l'anticipation de la santé des patients à la réduction des litiges liés à ses services, selon Rajeev Ronanki, chief digital officer du groupe. En analysant des années de données de santé générées par les patients atteints de troubles chroniques, comme le diabète ou les problèmes cardiaques, et en les croisant avec celles de patients souffrant de troubles similaires, ou leurs « jumeaux numériques », Anthem peut anticiper la probabilité de succès d'un traitement.
L'IA aide aussi le groupe à surveiller le traitement des dossiers pour détecter de potentielles difficultés des clients avec leurs demandes de prestations et autres services. Si Anthem identifie une anomalie émergente, son équipe de service client va contacter un établissement de soin ou un patient pour obtenir une explication. Pour Rajeev Ronanki, une telle démarche proactive est essentielle pour prévenir des situations instables. Dans ce but, Anthem analyse des données historiques issues de millions d'appels lors desquels les clients se sont plaints des services de l'entreprise. L'IA génère des scores indiquant la probabilité qu'une plainte escalade. « Nous contactons les clients concernés pour expliquer nos décisions et leur donner des éléments de contexte », indique Rajeev Ronanki.
Le recrutement en 2018 d'Udi Manber, un ancien directeur de recherche chez Google, entant que directeur IA, montre combien l'IA est devenue essentielle pour Anthem. Sous la responsabilité d'Udi Manber, les capacités et les compétences en IA sont mises en place dans toutes les lignes d'activités du groupe, avec des applications développées par des équipes cross-fonctionnelles dans le but précis de simplifier l'expérience de santé, afin de la rendre davantage « personnalisée, efficace et proactive », souligne Rajeev Ronanki.