À l'annonce du premier confinement, en mars 2020, le groupe minier et métallurgique Eramet a dû comme beaucoup d'entreprises basculer en télétravail ses collaborateurs en France. Pour mettre en oeuvre un plan de continuité de l'activité (PCA) en très peu de temps, le groupe s'est appuyé sur la société de services et d'infogérance Helpline, son partenaire depuis 2015. L'infogérant assure notamment le service desk et le support de proximité pour près de 4 500 collaborateurs du groupe en Europe, ainsi que la gestion des ressources et le maintien en conditions opérationnelles de 9 000 postes dans le monde.
« Le 16 mars 2020 à midi, tous nos collaborateurs devaient avoir quitté les locaux de l'entreprise avec leurs postes de travail », explique Stéphane Robert, responsable des services aux utilisateurs chez Eramet. Afin de répondre à l'urgence, Helpline a préparé des ordinateurs portables pour les collaborateurs qui n'étaient pas équipés, en s'appuyant sur les stocks disponibles. Ces appareils ont été préinstallés avec les applications métiers et le VPN d'Eramet, et distribués le 16 mars au matin.
Un accompagnement durant tout le confinement
Une fois cette étape effectuée, Helpline a poursuivi ses missions de support aux utilisateurs pendant tout le confinement, grâce à ses techniciens qui travaillaient eux-mêmes à leur domicile. Dans cette situation sans précédent, ceux-ci ont en particulier géré deux sujets prioritaires. « Le premier concernait l'engorgement de notre VPN consécutif à l'explosion des appels vers le support, passant d'une moyenne de 100 incidents par jour à plus de 500 requêtes quotidiennes au cours des deux premières semaines de confinement », indique Stéphane Robert. Le second concernait la fourniture de PC portables à tous les collaborateurs de l'entreprise, au-delà de ceux qui avaient pu être équipés le 16 mars avec le matériel existant.
Pour la sortie du confinement, le 11 mai 2020, la société a également aidé le groupe Eramet à préparer le retour des employés sur les différents sites « Helpline a également été force de proposition pour adapter temporairement le périmètre budgétaire de notre contrat, tout en maintenant un niveau et une qualité de service optimums », témoigne Stéphane Robert.