Alors qu'enfle la grogne des consommateurs, Bercy va demander aux opérateurs la gratuité du temps d'attente aux hotlines.
Incontestablement, les centres d'appel ne profitent pas à leurs clients. Comme nous l'indiquions au mois de mai, le temps d'attente représenterait 70 % du montant global facturé aux consommateurs des FAI officiant en France. Sur 112 M€ dépensés, 54 M€ seraient ainsi liés à du temps d'attente et 25 M€ à des appels relatifs à des problèmes d'installation ou d'interruption du service. Un constat qui n'a pas manqué d'intéresser les utilisateurs : ils sont ainsi 60 % à se déclarer insatisfaits de l'assistance téléphonique dans le domaine du haut débit selon une enquête de 60 millions de consommateurs. Pire, 85 % estiment que le service est onéreux au regard de la prestation proposée.
Quelques fournisseurs d'accès ont, depuis, entrepris de séduire les consommateurs en rompant avec la tradition de la hotline dispendieuse. Alice, repreneur de Liberty Surf, offre ainsi des appels entièrement gratuits à ses abonnés. Plus timidement, Club Internet permet à ses nouveaux clients de contacter librement son centre d'appel pendant quelques dizaines de minutes.
C'est maintenant au gouvernement de s'immiscer dans le débat en demandant la généralisation du principe de gratuité. Dans un entretien à nos confrères des Echos, Françoi Loos, le ministre délégué au budget déclare en effet qu'il « n'est pas acceptable qu'on fasse financer un service par le temps d'attente au téléphone, surtout quand la personne appelle justement pour se plaindre du non-fonctionnement ». Le ministre demande alors aux opérateurs la gratuité du temps d'attente des hotlines et laisse planer l'ombre d'une menace si son souhait n'était pas suivi d'effets : « l'Etat a les moyens d'action si rien n'est fait »...
Au cours d'une table ronde réunissant, ce 27 septembre, consommateurs et opérateurs de téléphonie mobile, ces derniers se sont engagés à ne plus facturer le temps d'attente à compter de mi-2006. Objectif de Bercy : étendre ce principe à l'ensemble des activités qui ont recours aux centres d'appel.
Pour le président du directoire de l'opérateur virtuel Debitel, Jean-Pierre Champion, « un service client n'est pas un centre de profit, c'est un outil de fidélisation (...) si demain le temps d'attente est gratuit ça ne nous posera aucun problème ». En contre-partie, l'opérateur juge qu'il « doit avoir la possibilité de délocaliser s'il le souhaite pour faire baisser ses coûts ». Gratuité ou maintien de l'emploi, les opérateurs ne seront pas prêts à tous les efforts.