Présente en France depuis 30 ans, la marque de mode Bonprix propose des milliers de références pour les femmes, hommes et enfants, allant de la taille 36 à 60, ainsi que des collections pour la maison. Désireuses d'offrir aux clients une expérience différenciante de bout en bout, les équipes de Bonprix France ont mis en oeuvre la solution Parcellab pour optimiser la relation client post-achat.

Pour Jean-François Van Gool, directeur général de Bonprix France, l'expérience post-achat représente un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client. Pour aller au-delà du parcours classique, dans lequel les clients reçoivent simplement des notifications plus ou moins régulières, principalement en provenance du transporteur, l'entreprise a décidé de reprendre le contrôle de la communication en parlant d'une seule voix tout au long du processus. Bonprix a retenu la solution Parcellab pour sa flexibilité, ainsi que pour sa capacité à se déployer rapidement à l'international.

Une communication harmonisée et pilotée par la marque

Grâce au travail des équipes de Bonprix et de l'éditeur, la solution a pu être déployée dès le démarrage auprès des trois transporteurs utilisés par Bonprix. La marque peut dorénavant envoyer des e-mails proactifs et personnalisés durant tout le parcours qui suit l'achat, depuis la livraison du colis jusqu'au retour si nécessaire. La plateforme permet de rassembler toutes les informations nécessaires pour le suivi, comme le détail des produits de la commande ou l'affichage dynamique du planning. Elle prend également en charge la gestion des commandes en plusieurs lots séparés (split orders), afin de fournir aux clients des informations complètes et précises, augmentant ainsi la satisfaction.

Environ 12 millions d'e-mails post-achat sont envoyés pour 3 millions de colis distribués chaque année en France. Ces mails enregistrent des taux d'ouverture compris entre 65 et 80 %, contribuant ainsi à diminuer le taux de contact. Toutefois, les clients qui ont l'habitude de contacter le service client peuvent toujours le faire, l'outil étant également utilisé par celui-ci. « La plateforme permet au service client de leur apporter des réponses rapides et claires », précise Séverine Toulemonde, directrice marketing de Bonprix. La marque veut désormais aller encore plus loin en exploitant le potentiel marketing associé à ces 12 millions de mails. « Parcellab nous permet de le faire, ce serait dommage de s'en priver », affirme Séverine Toulemonde.