« Nous voulons faire en sorte que les employés n'aient plus à remplir de formulaires », déclare Jason Frye, directeur technique pour BMC. Avec la mise à jour de sa solution MyIT, l'éditeur compte virtuellement éliminer la plupart des tickets d'incident générés par les utilisateurs. Elle doit aussi permettre aux entreprises d'être plus efficaces dans la gestion des problèmes informatiques. Selon Forester, ils leur coûteraient 3 700$ par an et par employé, simplement en temps perdu.
Miser sur une dimension sociale pour réduire les coûts
Présentée l'année dernière, la solution BMC MyIT proposait aux collaborateurs d'utiliser leurs terminaux mobiles pour signaler leurs problèmes informatiques directement au service IT. Dans sa version 2.0 annoncée cette semaine, elle intègrera des outils tirés directement des réseaux sociaux, visant à faciliter les processus.
Typiquement, les collaborateurs de la plupart des organisations doivent signaler leurs problèmes informatiques via des mails ou des systèmes de requêtes en ligne pour obtenir l'aide du service IT. En outre, ils doivent souvent renseigner des informations personnelles en plus de celles sur la nature de leur soucis. Pour simplifier le processus, MyIT 2.0 proposera aux utilisateurs de les signaler via un système de statut similaire à celui de Facebook. Les informations les concernant seront déjà présentes dans le formulaire et ils n'auront qu'à indiquer la nature du problème. S'il vient d'un système défectueux, les utilisateurs le signaleront avec le symbole « @ » en écrivant, par exemple, « @SharePoint » si Microsoft SharePoint est en cause. Cette annotation permettra à MyIT d'analyser le message et de l'envoyer plus facilement au service concerné.
Pousser les utilisateurs à s'entraider
Avec MyIT, BMC proposera également de mettre en place des forums utilisateurs au sein de l'entreprise. Par exemples, les personnes équipées de Mac d'Apple pourront échanger entre eux sur les problèmes qu'ils rencontrent et s'aider à les résoudre. Les responsables du support technique auront accès à ces conversations. Il leur sera ainsi possible de dégager les informations importantes pour les mettre avant ou même d'anticiper les problèmes à venir. « Grâce à ces forums, les utilisateurs résoudrons leurs problèmes plus rapidement », assure Jason Frye.
La version définitive de MyIT 2.0 sera livrée en avril 2014 par BMC mais une bêta est déjà disponible. La solution devrait être compatible avec n'importe quel système de gestion des services informatique mais BMC annonce toutefois que certaines fonctionnalités ne seront utiles qu'avec son propre système d'ITSM, BMC Remedy.