La sécurité, un frein au développement des services en ligne ? Pour les banques, c'est incontestable. Selon une étude Forrester, près de la moitié des internautes européens, soit plus de 70 millions de personnes, n'ont jamais utilisé de services bancaires en ligne. Plus flagrant encore, plus de 5 millions d'internautes européens ont renoncé à utiliser ces services. Et pour la plupart, la principale raison invoquée est la sécurité. Fraudes, hammeçonage, vol, les internautes n'ont pas suffisamment confiance pour gérer leur argent sur la toile. Les tentatives de récupération de coordonnées bancaires et de codes d'accès n'ont cessé de se multiplier et les usagers craignent de se faire prendre au piège. Parmi les 13.000 sondés, les personnes les plus âgées et percevant les plus faibles revenus se sont montrées plus particulièrement concernées par l'insécurité. L'attachement des clients à leur agence physique et au contact humain est également avancé. Pour les personnes ayant renoncé aux services bancaires en ligne, il est important de pouvoir recourir à une aide humaine directe. La lenteur, le manque de fonctionnalité des sites, la multiplication des mots de passe sont autant de contraintes qui les ont aussi découragées. Le rapport de Forrester propose par ailleurs une série de recommandations à destination des banques. Un réel travail de promotion et familiarisation semble en effet nécessaire alors que pour 50% des internautes, la gestion en ligne de ses comptes ne représente aucun avantage. En Europe cependant, les données sont hétérogènes. Les Italiens ne semblent vraiment pas convaincus puisque 69% de ses internautes n'ont jamais utilisé une banque en ligne. Tendance inversée en Suède où 72% des internautes ont adopté ce type de services. La France se situe dans la moyenne européenne avec un besoin cependant plus marqué pour le maintien de l'aide physique.