Avec son millier de collaborateurs dans huit pays (France, USA, Canada, Russie, Inde, Japon, Chine et Bahreïn), Axens est un groupe d'ingénierie pour le secteur de l'énergie (raffinage, pétrochimie, gaz, énergies nouvelles). Il a choisi de refondre son système d'information autour de SAP en 2008. Or, après deux ans d'intégration, l'exploitation posait des problèmes liés à un transfert de compétences insuffisant aux équipes internes.

Pierre-Marie Galaup, DSIT d'Axens, témoigne : « Mi-2010, nous avons constaté qu'il nous fallait absolument renforcer nos compétences pour l'administration du système. Notre équipe interne, n'avait pas été assez formée à la complexité d'administration d'une telle solution. Cela a engendré des difficultés et parfois certains problèmes de communication entre l'équipe d'administration et celle du centre de compétences applicatifs. » De fait, sur la deuxième moitié de l'année 2010, de nombreuses « opérations pompiers » ont dû être mises en place pour résoudre dans l'urgence des difficultés.

La mise en place salvatrice d'une TME

Pour résoudre ce problème et garantir un bon niveau de qualité de service, Axens a choisi de mettre en place une tierce maintenance exploitation (TME). Cette méthode a l'avantage d'introduire un tiers neutre entre l'intégrateur et les acteurs internes, comme le centre de compétences applicatifs. Le groupe a choisi un intervenant qui avait déjà mené des missions sur le projet SAP, à savoir KPF. Axens a surtout apprécié un catalogue de services très modulaire et clair, avec des coûts forfaitaires connus à l'avance, tout en pouvant bénéficier d'une garantie de qualité de service. KPF est notamment en charge de la supervision et du monitoring des plateformes, de la maintenance corrective et préventive, ainsi que des opérations techniques lourdes. Les équipes internes d'administration de SAP bénéficient par ailleurs d'un transfert progressif de compétences.

Le coût du projet n'a pas été dévoilé.