Amazon Web Services a mis à jour son service de centre de contact Connect pour aider les entreprises à offrir une meilleure expérience client de bout en bout, a annoncé la société lors de sa conférence Re:Invent 2024 (2-6 décembre). Les dernières mises à jour de ce service, présenté pour la première fois en 2017, comprennent la possibilité de joindre les clients de manière proactive pour les campagnes sortantes et des capacités IA via l'assistant Amazon Q. Le premier point est conçu pour aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients avant même qu'ils ne surviennent.
Selon AWS, la plupart des entreprises ne sont pas en mesure de répondre aux besoins de leurs clients de cette manière, car leurs données sont fragmentées dans des systèmes disparates, notamment des bases de données distinctes, telles que celles gérées pour les achats, les tickets d'assistance et les interactions en ligne. Pour résoudre le problème des données cloisonnées, Connect crée une vue unifiée de chaque client que les entreprises peuvent utiliser pour anticiper les problèmes et pour mener des campagnes d'appels sortants, explique l'entreprise. Les vues unifiées sont également associées à des recommandations poussées par la GenAI, appelées « recommandations intelligentes », qui sont conçues pour aider les responsables de campagnes à concevoir leurs programmes de sensibilisation. Connect fournit ce type de recommandations après une analyse des données historiques en temps réel.
Des agents IA et des garde-fous au rendez-vous
AWS a indiqué avoir mis à jour Q dans Connect pour créer des expériences de libre-service « automatisées et dynamiques ». Cela signifie essentiellement que les entreprises pourront utiliser cette fonction pour créer un chatbot virtuel ou une « expérience de bot vocal » pour les clients, à l'instar des agents ou des chatbots développés via la plateforme Agentforce de Salesforce ou les bots autonomes de Microsoft. En arrière-plan, ces agents combinent le prompt de l'utilisateur avec des informations contextuelles et des données historiques pour formuler une réponse dans les limites fixées par l'entreprise. S'il ne parvient pas à résoudre le problème, il transfère la conversation à l'agent du centre d'appel, a expliqué AWS dans un communiqué. Afin d'améliorer la sécurité de ces bots, AWS a ajouté des garde-fous personnalisables en matière d'IA qui, selon lui, « fourniront aux entreprises des contrôles solides sur les réponses générées par l'IA sans qu'il soit nécessaire de procéder à une ingénierie approfondie ».
Les garde-fous peuvent être utilisés par les entreprises pour bloquer les sujets indésirables en self-service, filtrer les contenus nuisibles et inappropriés en fonction de leurs politiques d'IA responsable, expurger les informations sensibles pour protéger la vie privée des clients et vérifier les réponses des modèles à l'aide de vérifications contextuelles, a expliqué AWS. En outre, Q in Connect offrira également des informations aux responsables des centres de contact qui aideront à former davantage le personnel sur les plateaux. La possibilité de contacter les clients de manière proactive et les mises à jour d'Amazon Q ont été mises à la disposition de tous, a déclaré l'entreprise, ajoutant que Connect gère 10 millions d'interactions par jour pour le compte de dizaines de milliers de clients.