Pesant 910 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2014 et comptant 10 000 clients dans le monde, l’éditeur américain Verint, plutôt discret en France, propose une large palette de solutions. Ces dernières vont de la cybersécurité (interception des communications, traçage mobile...) en passant par la surveillance vidéo (IP vidéo management, vidéo analytics...), mais surtout en matière d’optimisation des ressources (Workforce Optimization), de l’engagement client et de l’analytique CRM. Cette dernière catégorie d'offres pèse d'ailleurs pas moins de 61% de ses revenus, contre 28% pour la surveillance vidéo et 11% pour la cybersécurité.
Tout récemment, l'éditeur a mis à jour son offre Workforce Optimization qui permet d’augmenter la productivité des équipes travaillant dans les services de front et back-office - en particulier dans les centres d’appels - grâce à des recommandations temps réel permettant d’améliorer l’expérience client. Parmi les dernières fonctions ajoutées : Speech Analytics. « Speech Analytics permet non seulement d’avoir une vision sur la totalité de l’historique d’un contact mais aussi de connaître le sens de la conversation et de comprendre son contexte », explique Rachel Lane, directrice de la practice Voice of the Customer Analytics EMEA chez Verint.
1 Md$ de dollars en R&D investi en 10 ans
Une technologie de biométrie vocale est également au programme, afin d'aidant à améliorer l’expérience client et réduire la durée des appels et les pertes liées à la fraude. « Identifier les fraudeurs et authentifier les clients dès le début de l’échange permet de s’affranchir des sempiternelles questions relatives à l’identité, qui exigent souvent des réponses difficilement mémorisables pour les clients », explique Verint. A noter que les managers peuvent désormais, pendant qu’ils écoutent, évaluer en direct ou a posteriori les échanges téléphoniques de leurs équipes avec les clients.
En fonction du nombre de postes à équiper et surtout de l’envergure de la solution choisie (solution de base, ajout d’un ou plusieurs modules…), les coûts des solutions de Verint peuvent s’échelonner de quelques dizaines de milliers à plusieurs millions d'euros... En 10 ans, l’éditeur a investi plus d’un milliard de dollars en R&D. Une activité qui emploie 1 500 personnes sur les 14 000 collaborateurs de l’éditeur dans le monde.