Salesforce a généralisé la disponibilité de sa suite de gestion de la relation client (CRM), baptisée Starter, afin de gagner des parts de marché dans le segment des petites et moyennes entreprises (PME), face à la concurrence acharnée de rivaux tels que Zoho. Starter a fait sa première apparition en juin lorsque l'entreprise l’a lancé spécifiquement en Inde, ciblant l'un des plus grands marchés de PME au monde avant de rendre l’offre disponible sur les autres marchés. « Au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise et de la maturation de son portefeuille, les succès de Salesforce se sont souvent concentrés sur les grandes entreprises à croissance rapide. Avec tous les outils, solutions et offres cloud, la PME classique s'est perdue, voire oubliée dans l'écosystème Salesforce », a déclaré Liz Miller, analyste principal chez Constellation Research.

Cette offre regroupe donc tous les composants nécessaires d'une suite CRM de manière simplifiée, ce qui facilitera son adoption par les PME, ajoute Liz Miller. Salesforce admet lui-même que les PME sont souvent confrontées à des problèmes d'intégration des logiciels de CRM et que Starter a été conçu spécifiquement pour y remédier.

Starter combine les principales offres du géant du CRM

Selon l'entreprise, Starter combine les principales offres de Salesforce dans les domaines de la vente, du marketing et des services en une suite dotée d'une interface utilisateur simplifiée sur la base de son Data Cloud. « Avec Starter, nous avons tout repensé - de la façon dont les gens utilisent le produit à la façon dont ils l'achètent et le démarrent. Nous avons amélioré l'expérience utilisateur pour aider les entreprises à avancer rapidement, en ajoutant des conseils dans l'application et des outils et modèles prêts à l'emploi », a déclaré Kris Billmaier, directeur général de Starter, dans un communiqué.

Les outils de vente ajoutés à Starter comprennent des fonctions telles que la page d'accueil, l’intégration facile du courrier électronique, les ventes prêtes à l’emploi et les tableaux de bord par défaut pour l'établissement de rapports. Alors que la page d’accueil fournit un résumé des contacts, des pistes et des opportunités en un seul endroit, la fonction d'intégration facile des courriels peut être utilisée pour connecter une boîte de réception à Starter avec l'aide d’Einstein Activity Capture, affirme l'entreprise.

Pour alimenter la croissance des PME, Salesforce propose des modèles d'e-mails prédéfinis afin de garder une relation avec les cients. Einstein Send Time Optimization s'occupe ensuite de recommander le meilleur moment pour l'envoyer. (Crédit : Salesforce)

Salesforce a également ajouté des fonctions de service, telles que la gestion des cas, la gestion des connaissances, l'automatisation des tâches répétitives et la connexion de l'assistance par courrier électronique à Starter. Enfin, côté marketing, on trouvera des outils tels que la création de modèles de campagne, la création d'audiences, d'e-mails, la personnalisation du contenu et les capacités d'analyse des campagnes.

Grâce à une vue à 360 degrés des interactions avec les clients, les utilisateurs peuvent résoudre les cas rapidement. (Crédit : Salesforce)

Une concurrence acharnée sur le marché des PME

Selon M. Miller, la décision de Salesforce de lancer Starter peut être attribuée à la forte concurrence à laquelle l'entreprise est confrontée sur le marché des PME de la part de fournisseurs de logiciels CRM rivaux qui ont rapidement gagné des clients et des parts de marché alors que Salesforce s'est concentré sur les grandes entreprises. « Les plateformes d’opérations commerciales tout-en-un comme Zoho proposent des formules adaptées aux entrepreneurs solitaires et des outils pour les entreprises », commente Liz Miller. D’autres progiciels de gestion de la relation client, tels que Keap, offrent également des outils de croissance des ventes et du marketing faciles à utiliser et attrayants, ajoute-t-elle.

Selon Maribel Lopez, analyste en chef chez Lopez Research, la pression continue exercée par les investisseurs en faveur de la croissance pourrait également être à l'origine du lancement de Starter. « Le marché des PME, même s'il n'est pas aussi lucratif en termes de chiffre d'affaires, peut être très rentable si un fournisseur comprend comment contrôler ses coûts d'acquisition et de service » indique-t-elle, ajoutant que la croissance récente de Salesforce a été principalement liée à l'acquisition de nouvelles lignes d'activité, notamment Slack, Tableau et MuleSoft.

Un gain énorme pour Salesforce, un coût attractif pour les PME

La décision de rendre Starter plus largement disponible pourrait se traduire par des gains de revenus à long terme pour Salesforce, au moins dans les 5 à 10 prochaines années, car les petites entreprises d'aujourd'hui pourraient devenir plus grandes dans les années à venir, a déclaré Hyoun Park, analyste en chef chez Amalgam Insights. Salesforce considère l'offre Starter comme un produit d'entrée de gamme que toute entreprise peut utiliser pour se familiariser avec ses offres. Selon le cabinet d'études de marché Valoir, le même produit, mais avec des fonctionnalités moindres, a été lancé sous le nom de Salesforce Easy en 2022.

La tarification conviendra-t-elle aux PME ? Selon les analystes, le prix de 25 dollars HT par utilisateur et par mois (le prix en euros n’a pas été communiqué) de Starter sera attractif pour la plupart des PME. Toutefois, cette tarification reflète également le fait que les anciennes offres Professional et Essentials de Salesforce n'étaient pas adaptées aux exigences fonctionnelles des PME, a déclaré Hyoun Park, ajoutant que la tarification de Starter élimine la barrière à l'adoption des offres Salesforce. Le prix de Starter peut également jouer les trouble-fête pour la plupart des fournisseurs de CRM concurrents sur le segment des PME, ont déclaré les analystes, ajoutant que des fournisseurs tels que Hubspot, Zoho, Monday.com et Pipeline seront sous pression. Salesforce propose également une période d'essai de 30 jours pour Starter.