Pour répondre à l'adoption toujours plus forte des appareils mobiles par les particuliers comme par les entreprises, Salesforce.com ajoute une série d'applications mobiles à sa gamme de logiciels de service à la clientèle Service Cloud, pour le chat mobile, les communautés d'utilisateurs, le partage d'écran, plus d'autres choses encore.
Cette offre, surnommée Service Cloud Mobile, comporte une fonction de navigation en parallèle qui permet aux utilisateurs de partager sur leur appareil mobile leur écran avec l'agent d'un centre d'appels. « Par exemple, un client intéressé par l'achat de vêtements pourrait parcourir un catalogue en ligne et se faire aider par un interlocuteur distant pour trouver la bonne taille, tous deux gardant la possibilité de cliquer sur des boutons et des liens », a déclaré Alex Bard, vice-président senior et directeur général de Service Cloud chez Salesforce.com dans une interview et lors d'une démonstration qui a précédé l'annonce faite mardi à San Francisco.
« Certes, le partage d'écran n'est pas un concept nouveau, mais l'offre de Salesforce.com comporte un avantage en ce sens qu'elle ne nécessite pas d'installation locale », a ajouté le directeur général. Cette possibilité résulte de l'acquisition de GoInstant par Salesforce.com l'année dernière.
Un Chatter version mobile
L'éditeur se lance également dans le chat mobile. Alex Bard a montré comment une banque pouvait ajouter un bouton de chat dans son application bancaire en ligne pour permettre à un client de dialoguer en direct avec un conseiller et lui poser des questions tout en visualisant ses informations de compte. « Les fonctionnalités sont les mêmes que celles offertes par le logiciel Live Agent de Salesforce.com, mais pour les périphériques mobiles », a expliqué le dirigeant.
Un autre produit annoncé mardi, Service Cloud Touch, permet de créer des applications tactiles de service à la clientèle pour Kindle, iPad et autres terminaux mobiles. « L'idée est d'offrir aux équipes de vente présentes chez les détaillants la possibilité de rechercher des informations dans les bases de données et de répondre directement aux questions des clients, plutôt que de les envoyer faire la queue au service client », a expliqué M. Bard.
Enfin, Salesforce.com a annoncé Mobile Service Cloud Communities qui permet d'accéder au service à la clientèle et aux forums d'aide en ligne depuis un mobile. « La fonction de navigation conjointe sera disponible au second semestre de cette année. Le prix du service sera annoncé lors du lancement », a précisé Salesforce.com.
Un tarif toujours coquet
Mobile Service Cloud Communities est disponible dès maintenant. Il est inclus avec un abonnement à Service Cloud Enterprise ou à Service Cloud Unlimited. Service Cloud Touch est également disponible. Il est inclus avec tous les types d'abonnement. L'offre de chat mobile est également disponible au prix de 50 dollars HT par utilisateur et par mois pour les clients Service Cloud Enterprise et Service Cloud Unlimited. Alex Bard n'a pas voulu dire si Salesforce.com proposerait une version low-cost de son service chat aux petites entreprises.
« La mobilité est la quatrième vague de changement affectant le secteur des services à la clientèle », a déclaré le dirigeant. « La première vague s'est produite il y a des décennies, quand les entreprises ont commencé à ouvrir des standards gratuits pour répondre aux clients. Avec l'Internet a démarré l'ère du service client multicanal, lequel comprenait les appels téléphoniques, les sites Web et d'autres supports. Les sites de médias sociaux, comme Facebook, ont ouvert un nouveau type de relation avec les clients. Aujourd'hui enfin, c'est la prévalence des appareils mobiles qui vient modifier la façon dont les clients veulent interagir avec les entreprises », a déclaré M. Bard.