Legrand conçoit et fabrique des infrastructures électriques et numériques, commercialisés à l'échelle mondiale, principalement dans un modèle BtoBtoC. Présent dans 90 pays, le groupe se développe notamment dans les bâtiments tertiaires, l'Internet des Objets, les datacenters et les solutions d'efficacité énergétique. Face aux transformations majeures qui touchent les secteurs du bâtiment et de la construction, Legrand avait besoin de comprendre de façon fine la satisfaction de ses clients, en majorité des professionnels. Pour cela, l'entreprise a choisi de s'appuyer sur la plateforme d'expérience client de Qualtrics. Jérôme Boissou, directeur du programme d'expérience client chez Legrand, est revenu sur ce projet à l'occasion d'une conférence organisée par l'éditeur, le 5 juillet 2023 à Paris.

« Nous faisons face à des mutations très fortes dans le bâtiment, avec la digitalisation, le souhait d'avoir des bâtiments pensés pour durer, à l'épreuve du futur. Cela suppose de prendre en compte l'expérience des utilisateurs de bout en bout », explique Jérôme Boissou. La direction générale voulait également mieux comprendre la satisfaction des clients, de façon consolidée, mais aussi permettre aux différents métiers et aux équipes locales de disposer d'analyses plus fines. « En raison de notre présence mondiale, nous devons en effet prendre en compte de multiples langages et nous adapter aux particularités culturelles des différents pays », souligne Jérôme Boissou.

Des commentaires détaillés et précis à analyser

Pour harmoniser les pratiques d'écoute et d'analyse des avis client, Legrand a décidé il y a environ un an et demi de mettre en place la plateforme Qualtrics, hébergée sur AWS. Celle-ci est alimentée par de nombreuses données, provenant d'enquêtes, mais aussi du support client ou de l'outil de CRM. « Nous mesurons le parcours client à travers une douzaine de points différents, et nous disposons aussi d'une enquête annuelle sur la satisfaction client, réalisée dans 41 langues », indique Jérôme Boissou. Parmi ces données, des éléments structurés, telles des notes de satisfaction, mais aussi non structurés, tels les verbatim. « Nous recueillons beaucoup de commentaires d'électriciens, de distributeurs, d'architectes et de bureaux d'études, qui peuvent nous indiquer de façon précise lorsque quelque chose pose un problème », explique le directeur de l'expérience client. Pour celui-ci, l'analyse des avis de clients satisfaits - qui s'expriment également, contrairement à une opinion couramment répandue - mérite aussi qu'on s'y attarde, « car il peut y avoir des signaux faibles à capter, qui présagent de possibles mécontentements plus tard ».

Grâce à ses fonctionnalités d'intelligence artificielle, la solution Qualtrics facilite aujourd'hui la détection de tels signaux faibles. « La solution nous a permis par exemple de déceler des écarts entre les notes et les commentaires sur le packaging. Certains clients mettaient de bonnes notes, mais indiquaient que dans leur pays l'emballage était fait de façon différente, ou qu'il y avait trop d'emballage », illustre Jérôme Boissou. Il cite également une autre anecdote : lors de la phase d'entraînement de la solution, quand celle-ci a analysé les résultats de la première enquête, elle a fait remonter un mot qui avait échappé aux équipes : « Qualtrics nous a permis de voir que les clients nous identifiaient comme un acteur innovant », illustre Jérôme Boissou. Dans ces différentes analyses, celui-ci voit un moyen d'identifier des points structurants pour les problématiques de demain : « cela nous permettra par exemple de savoir si nous devons travailler sur des sujets de formation des clients. »

Une plateforme adoptée par les métiers

Si les premières analyses ont été lancées sous le contrôle de l'équipe chargée de l'expérience client, aujourd'hui les métiers s'approprient la solution et la totalité des pays a accès à la plateforme. Pour le directeur de l'expérience client, il est en effet essentiel de corréler les résultats des analyses par intelligence artificielle avec le point de vue des collaborateurs : experts métiers, ingénieurs qui développent les produits ou encore équipes locales. Ces dernières sont en effet les mieux placées pour comprendre et analyser le commentaire d'un client dont elles sont géographiquement proches, car elles possèdent la connaissance du terrain selon Jérôme Boissou. « C'est l'association des deux, la plateforme d'IA et la vision des métiers qui crée le plus de valeur. L'IA établit des préconisations, mais ce sont ensuite les métiers qui bâtissent le plan d'action qui en découle, et qui priorisent les actions », souligne-t-il.

Legrand envisage désormais d'étendre l'usage de la solution à un autre volet, tout aussi important : l'expérience des employés, dans un objectif de symétrie des attentions. « Au sein des usines Legrand, nous avons constaté une corrélation forte entre la satisfaction des employés et celle des clients », confie Jérôme Boissou. « Ce qui paraît évident sur les fonctions de front office s'avère également valable sur les activités industrielles : les équipes en usine apprécient quand les clients viennent les rencontrer et leur expliquent leurs besoins. »