Depuis début 2024, C&A mise sur ses propres canaux de distribution numériques. L'entreprise de mode, qui emploie 27 000 personnes en Europe, a mis fin à sa collaboration avec des places de marché externes comme Zalando et Amazon. Pour que les boutiques en ligne soient efficaces, une personnalisation de l'expérience offerte aux clients est nécessaire.

La personnalisation repose sur des contenus et des offres adaptés aux attentes des clients. A cela s'ajoutent des fonctions qui aident l'utilisateur dans sa recherche de produits. C&A s'est ainsi fixé comme objectif d'augmenter son chiffre d'affaires en ligne de 2,5 % grâce à un « parcours client » sur mesure.

Une plate-forme SaaS dédiée à la personnalisation

Pour déployer des fonctions de personnalisation sur son site de e-commerce, C&A s'appuie sur la plateforme de Dynamic Yield ainsi que sur l'expertise de Up Reply, une filiale du prestataire de services informatiques Reply Group. Up Reply a apporté ses connaissances en matière de personnalisation des canaux de vente reposant sur la data, d'A/B Testing et d'analyses du parcours client. Les tests A/B déterminent quels produits et recommandations sont les plus pertinents pour les clients de C&A, en comparant différentes hypothèses.

Dans le cadre du projet avec C&A, Up Reply a créé une matrice de parcours client. (crédit : D.R.)

Dynamic Yield, qui fait partie de la division Data & Service de Mastercard, fournit de son côté la plate-forme pour la personnalisation des expériences de commerce électronique - sous la forme d'une offre en SaaS.

Centre d'excellence et matrice du parcours client

En outre, C&A a mis en place un centre d'excellence sur le sujet du parcours client, avec le soutien de Up Reply. Ce pôle définit les rôles et les responsabilités dans la mise en oeuvre de la stratégie.

Une matrice de parcours client, conçue par Up Reply, a permis d'adapter la stratégie aux différentes phases. Des facteurs tels que le « cycle de vie du client » sont ainsi pris en compte. Par exemple, si un client achète un premier équipement pour un bébé, il recevra dans six mois ou deux ans des propositions de vêtements adaptés à la croissance de l'enfant.

Corinna Ogonowski, Lead User Research & Experimentation chez C&A. (Photo : D.R.)

« Nous avons obtenu de très bons résultats en termes d'optimisation de l'expérience utilisateur, ce qui a permis de poursuivre notre croissance », indique Corinna Ogonowski, Lead User Research & Experimentation chez C&A. L'entreprise a ainsi pu atteindre son objectif de croissance des ventes (+ 2 ,5%). Afin de personnaliser davantage l'expérience d'achat, l'enseigne a prévu d'utiliser le système d'intelligence artificielle AdaptML de Dynamic Yield pour optimiser ses recommandations de produits.