Pour la troisième année consécutive, l'éditeur Selligent Marketing Cloud a effectué une enquête auprès des consommateurs. Pour l'étude 2020, intitulée « Le consommateur connecté », 5000 consommateurs ont été interrogés en Europe et aux États-Unis sur leurs pratiques d'achat et leurs attentes vis-à-vis des marques. Réalisée en juillet 2020, l'enquête témoigne d'une nette accélération du e-commerce, avec 36% des répondants effectuant des achats en ligne à un rythme hebdomadaire, contre 28% avant la pandémie. L'étude révèle également une évolution dans ces dépenses, qui reflète les effets de la crise sanitaire sur l'emploi : alors que 75% des sondés ont déclaré avoir subi un impact au niveau professionnel, 60% ont réorienté leurs achats en ligne vers les articles de première nécessité. Enfin, 58% anticipent une démocratisation du télétravail, amené à faire durablement partie de leur vie professionnelle.

Dans ce contexte, les attentes des consommateurs à l'égard des marques ont changé : 76 % des consommateurs s'attendent désormais à recevoir des informations en temps réel sur leurs achats (livraisons, retards éventuels), par e-mail ou via mobile. Les répondants se montrent également un peu plus compréhensifs sur le temps de réaction des services clients : 93 % attendent une réponse de la marque dans les 24 heures, soit 3 points de moins qu'en 2019. Cependant, la réciprocité est de rigueur, avec 81 % des sondés appréciant les marques qui font preuve de flexibilité dans les retours ou annulations de commande. Enfin, si une majorité (64%) affirme que le respect de la vie privée prime sur l'expérience en ligne, ce taux baisse de 10 points par rapport à 2019. 38% des répondants estiment par ailleurs que les marques ont fait un véritable effort en termes d'expérience client au cours de l'année passée.

Le service client omnicanal, indispensable pour toucher les différentes générations

L'étude montre également la nécessité de développer une approche omnicanale pour les marques. Ainsi, seuls 33% des sondés utilisent en premier lieu le téléphone quand ils ont besoin d'assistance, un taux qui chute de 10 points par rapport à 2019. 59% des consommateurs préfèrent recevoir des messages par e-mail (59 %), notamment parmi les générations entre 36 et 75 ans, tandis que 34% préfèrent le mobile, en particulier les 18-24 ans.

Une information accessible en temps réel apparaît également comme un prérequis pour inciter les consommateurs à acheter dans le contexte actuel. 71% des sondés souhaitent ainsi être informés de la disponibilité d'un produit avant de le commander en ligne ou d'aller le chercher en magasin, 76% veulent des précisions détaillées sur les protocoles de sécurité en vigueur et 64 % aimeraient avoir accès à des options d'enlèvement ou d'enregistrement mobiles et sans contact.