Choisir son téléphone, son forfait et son mode de financement par une simple conversation avec un assistant à base d'IA générative. C'est le choix qu'a fait Bouygues Telecom, qui a mis en ligne un chatbot animé par le grand modèle de langage Gemini de Google. Pour l'instant, cette fonctionnalité, encore en phase de tests, n'est activée que de 21h à 8h du matin, un créneau sur lequel les conseillers de l'opérateur ne sont pas disponibles. Ce qui représente environ 15% du trafic, selon les chiffres communiqués par l'opérateur.

« Nous voulions que l'assistant accompagne le client pour l'emmener jusqu'à l'étape du panier. Pour cela, le client doit passer par plusieurs étapes correspondant à différentes questions posées par l'IA, auxquelles l'utilisateur doit répondre », indique Renaud Pérard, directeur digital chez Bouygues Telecom. Ce dernier se dit « agréablement surpris » du résultat offert par la solution conçue avec la plateforme Vectex AI de Google. Avec, déjà, une interaction entre la conversation avec le bot et la fiche produit de l'écran principal, cette dernière se mettant à jour en fonction de l'évolution du dialogue. « Par ailleurs, nous n'avons pas décelé d'hallucination qui nous déplaise à ce stade », reprend le responsable.

« Nous avons encore besoin de nous rassurer »

A la lueur des précédents - comme celui touchant Air Canada condamné en justice pour les hallucinations de son bot -, Bouygues Telecom avance prudemment sur l'usage de l'IA générative pour conseiller directement ses clients. « Chaque jour, les conversations de l'assistant avec les internautes sont relues par nos équipes, pour éviter les hallucinations ou détecter toute tentative de détournement de l'outil. Nous avons encore besoin de nous rassurer, même si la solution semble aujourd'hui robuste et sécurisée », reprend Renaud Pérard.


Renaud Pérard, directeur digital chez Bouygues Telecom : « nous voulions tester l'appétence des internautes pour ce type d'outils, mesurer la qualité de la conversation et évaluer le rapport performance/coût de cette technologie. » (Photo : D.R.)

Pour sécuriser son assistant, l'opérateur a travaillé sur ses données propres, hébergées sur un cloud dédié, et dit avoir utilisé des techniques d'ingénierie de prompts et de filtrage pour empêcher les tentatives de détournement de son assistant. « Nous avons également beaucoup travaillé avec le DPO en interne pour éviter l'exploitation de toute donnée personnelle », reprend Renaud Pérard. Mis en service le 23 septembre, le chatbot doit encore faire l'objet d'une évaluation précise par les équipes de Bouygues Telecom, notamment en matière de coûts. « Si le chatbot est moins performant qu'un conseiller, il nous permet de proposer une nouvelle expérience à nos clients, expérience inédite sur le marché, souligne le directeur du digital. Nous voulions tester l'appétence des internautes pour ce type d'outils, mesurer la qualité de la conversation et évaluer le rapport performance/coût de cette technologie. »

Enrichir l'expérience, améliorer l'interactivité

Voué à cohabiter avec les autres modes de relation, selon le directeur digital de Bouygues Telecom, l'assistant basé sur Gemini pourrait demain s'étendre à d'autres parcours de clients, comme celui relatif au choix des box Internet. Voire se déployer les week-ends, où le service client de Bouygues Telecom est fermé. « Nous aimerions également enrichir l'expérience proposée aux internautes avec des photos, avec des comparaisons entre modèles, voire avec des données externes », reprend Renaud Pérard. Par ailleurs, Bouygues Telecom réfléchit à améliorer l'interactivité, afin que l'assistant évolue en fonction de la fiche produit consulté par l'internaute.