A l’occasion de la conférence Signal 2021, Twilio a annoncé ajouter une corde à son arc, Engage, pour sa plateforme d’engagement client. Cet outil permet aux services marketing d'utiliser n'importe quelle combinaison d'outils, d'intégrations de données, d'analyses et de messagerie pour permettre un engagement client personnalisé. « Chaque entreprise B2C peut désormais comprendre ses clients, personnaliser l'ensemble du parcours client et exploiter en toute confiance les résultats de la numérisation rapide survenue ces 18 derniers mois ». Construit sur Segment – acquis en octobre 2020 et spécialisé dans les plateformes de données clients – Engage est « une plateforme d'automatisation de la croissance, construite nativement sur Segment en tant que plateforme de données client (CDP) et nativement sur les API de communication de Twilio », a précisé le CEO de Segment, Peter Reinhardt.
« En théorie, les outils marketing existants devraient permettre aux marques de lancer des campagnes uniques, mais le fait est qu'ils n'ont pas été conçus pour capturer les milliards de signaux existants chez les clients aujourd'hui », explique Kathryn Murphy, directrice générale de Twilio Engage. « Des équipes de data scientists peuvent aider à interpréter ces signaux, mais cela reste complexe et requiert du temps (et de l’argent) ». En parallèle de l'email et du SMS, Engage offre environ 400 intégrations prêtes à l'emploi, ce qui facilite la diffusion des communications à la bonne personne, sur les bons canaux, et au bon moment. A noter que la solution est actuellement en phase pilote, sa disponibilité générale est prévue pour le premier trimestre 2022.
Plus agile et personnalisable
Avec cette annonce, « Twilio met en avant son objectif de démocratiser la personnalisation, afin que les entreprises de toute taille puissent offrir les interactions individualisées que les clients attendent ». Dans le détail, Engage offre à ses clients de mieux connaître leurs cibles et accélérer la réalisation des campagnes, personnaliser chaque interaction, utiliser toutes les combinaisons d'outils, d'intégration de données et d'analyse, et surveiller chaque campagne sur une seule plateforme.
Le générateur d'audience Twilio Engage permet de configurer une campagne en quelques minutes. (Crédit : Twilio)
« Avec le lancement de Twilio Engage, Twilio a introduit un nouveau type de plateforme qui a le potentiel de révolutionner les suites marketing monolithiques et les outils traditionnels de gestion de campagnes multicanales », a déclaré Daniel Newman, analyste principal chez Futurum Research. En effet, l'éditeur vient en concurrence directe avec des acteurs comme Salesforce, Oracle, Adobe ou SAP qui ont déjà des produits sur l'engagement client. La pandémie a sensiblement changé la donne comme le rappelait Jeremy Grinbaum, DG de Twilio France en évoquant le chiffre de 44% des entreprises qui sans digitalisation de leur engagement client, auraient subi des pertes importantes de leur chiffre d’affaires.