Microsoft a dévoilé hier la version bêta d'un tableau de bord appelé Call Analytics Dashboard. Celui-ci doit permettre aux administrateurs de diagnostiquer les défauts de fonctionnement que peuvent rencontrer les utilisateurs pendant un appel. Différents problèmes peuvent se poser et impacter la qualité d’un appel, d’où l’intérêt de ce genre d’analyse. Par exemple, il est difficile de comprendre pourquoi un appel fonctionne par intermittence et déterminer si le problème vient de la connexion réseau, du casque, de l'infrastructure de Microsoft, ou d’autre chose. Ce tableau de bord pourrait aussi inciter les entreprises à migrer leur infrastructure de communication existante vers Skype for Business, dans la mesure où elles pourront identifier les problèmes auxquelles elles pourraient être confrontées si elles changent de solution.
Des fonctions pour les centres d'appel
Mis à part ce tableau de bord, Microsoft a annoncé hier d’autres fonctionnalités pour Skype for Business lors de la conférence Entreprise Connect qui se tient du 27 au 30 mars à Orlando, Floride. Par exemple, l’outil de communication unifié s’enrichit de deux fonctions pour les centres d'appels, Auto Attendant et Call Queues. Avec Auto Attendant, les entreprises peuvent ajouter un système de menus dans lequel les appelants peuvent naviguer à l'aide du clavier du téléphone. Par exemple : « Pour des réclamations, appuyez sur 1 ». La fonction Call Queues est destinée quant à elle aux hotlines des services à la clientèle : elle permet à des groupes d'utilisateurs de Skype for Business de répondre au même appel entrant. Les appelants sont placés dans une file d'attente en fonction de l’heure d'appel et ils sont automatiquement dirigés vers le prochain agent disponible.
Ces deux fonctionnalités ne sont accessibles qu’aux entreprises qui utilisent la fonction Cloud PBX de Skype for Business, incluse dans l'abonnement premium Office 365 E5 de Microsoft.