Le groupe d'assurance Allianz s'est appuyé sur sa plateforme d’intelligence artificielle Ask pour mettre au point deux applications, Ask Mail et Ask Bot, destinées à fluidifier les interactions avec ses clients et ses agents généraux. La première d’entre elles, Ask Mail, est destinée à accélérer le traitement de près d’un million d’emails clients par an sur ses offres auto, habitation et santé. Les fonctionnalités d'IA seront utilisées ici pour analyser le contenu des courriers électroniques afin d’en comprendre la nature et évaluer l’urgence de la demande. Selon Allianz, avec cette solution, la classification des courriels s’opère avec une précision supérieure à 85%. Jusqu’à 3 jours peuvent être ainsi gagnés sur le traitement de certaines demandes, par exemple sur les remboursements de soins optiques ou dentaires.
L’autre application, Ask Bot, porte sur la prise en charge des appels téléphoniques des agents généraux travaillant avec Allianz. L’objectif est cette fois de diriger les appelants en temps réel vers le bon conseiller après qu'ils aient énoncé vocalement leur demande. Le robot téléphonique ainsi mis en place devrait à terme traiter plus de 500 000 appels par an avec l’objectif de diviser par deux les mauvaises redirections sur les plateformes d’appels.
Une amélioration concrète des parcours clients
Le groupe d'assurance utilise par ailleurs sa solution d'IA pour identifier les risques de fraude lors de la vente d’un contrat ou du traitement d’un sinistre. La technologie est également mise à profit pour mieux connaître les centres d’intérêts des clients afin de leur proposer des offres mieux adaptées. La plateforme Ask « permet d’améliorer concrètement nos parcours clients grâce à une utilisation avancée de la donnée », souligne Jean Boucher, directeur de l’expérience client chez Allianz, dans un communiqué.