Numéro un mondial revendiqué sur le marché des solutions pour centre d'appels et numéro deux sur celui des communications unifiées, Avaya a été pendant longtemps un fabricant avant tout. Ce temps est révolu pour la société et nombre de ses concurrents. Le glissement de la gestion des télécoms en entreprise vers les services informatiques et le saut technologique apporté par la virtualisation l'ont en effet amenée à adopter une stratégie axée sur la vente de ses solutions sous forme de logiciels. « Le véritable basculement a eu lieu ces deux dernières années. Aujourd'hui, 80% de notre chiffre d'affaires mondial sont issus de nos ventes d'applicatifs et de services, et cette proportion va encore augmenter », indique Erwan Salmon, le directeur général d'Avaya en France.
« Les directions informatiques ne sont pas habitués à gérer des logiciels comme les nôtres dont une défaillance ou une baisse de la qualité de service à un effet immédiat sur les utilisateurs. De ce point de vue, les compétences de nos intégrateurs en matière de gestion des temps de latence, de groupement d'appels et sur d'autres problématiques spécifiques sont donc indispensables. » L'idéal aurait donc été de faire monter l'ensemble des partenaires d'Avaya en compétence dans l'IT. Problème, seuls les plus gros d'entre eux en ont véritablement les moyens. Le fournisseur peut aussi proposer des formations et le support de ses propres équipes services à ses intégrateurs. Mais, là encore, cela ne constitue pas toujours une solution pour ses partenaires de tailles plus modestes.
Des interfaces plus simples et des connecteurs standardisés
Cette approche ne répond toutefois pas à toutes les problématiques entourant les solutions d'Avaya, notamment celles liées à leurs interactions avec d'autres solutions comme les outils de CRM. Là encore, les services professionnels d'Avaya et les formations qu'ils proposent peuvent apporter une solution à ses partenaires. En outre, le fournisseur a considérablement simplifié les interfaces d'administration de ses produits et développé des connecteurs standards avec des applications tierces comme Salesforce.
S'il a dû adapter sa stratégie de distribution au monde du logiciel, Avaya a aussi trouvé dans sa nouvelle orientation l'occasion de travailler avec des partenaires sur la base du modèle MSP. Récemment, le prestataire Cheops Technology a lancé Hyper Com, une offre UCaaS basée sur la solution IP Office d'Avaya. Des sociétés comme Foliateam et TIMS (Lyon) fournissent également à leurs clients des services cloud exploitant les technologies du fournisseur.