Atlassian s'attaque à l'ITSM avec Jira Service Management

Renforçant ses efforts autour de l’ITSM, Atlassian vient de lancer Jira Service Management. Le logiciel peut réunir les équipes de développement et d’opération IT pour les faire collaborer à « grande vitesse », assure l’éditeur spécialiste de la gestion du travail collaboratif et des projets. Selon Cameron Deatsch, chief revenue officer d’Atlassian, l’un des grands défis qui se posent aux équipes IT, c’est de trouver un équilibre entre la croissance et des collaborateurs répartis qui utilisent chacun de leur côté des technologies qui ne permettent pas de travailler ensemble de façon cohérente. Certains fonctionnent en mode agile, avec des livraisons rapides, tandis d’autres sont chargés de tâches méticuleuses pour réduire les risques et vérifier du code ligne par ligne. Atlassian veut relever ce défi.

Dans ce contexte, Jira Service Management constitue pour l’éditeur le nouveau socle de son offre sur la partie gestion des services IT. « Vous avez d’une part ces équipes de développement, situées à différents endroits d’une entreprise, travaillant avec les métiers pour bâtir de nouvelles expériences pour les clients, et puis de l’autre les équipes IT auxquelles ces développements sont transmis pour effectuer les tests. Mais, malheureusement, les uns et les autres travaillent souvent sur des technologies différentes », rappelle le CRO. Atlassian a la vision d’un modèle ITSM permettant un partage de la connaissance de façon à unifier le développement, les opérations IT et les équipes métiers. Jira Service Management réunit un ensemble de capacités conçues en interne par Atlassian auxquelles s’ajoutent celles d’acquisitions récentes. La première d’entre elles, c’est l’intégration native d’une gestion d’incidents « moderne » issue du rachat d’Opsgenie. Lorsqu’un incident survient, par exemple, une app mobile qui tombe, on contacte la bonne équipe pour lui fournir la bonne information afin de répondre rapidement aux besoins des clients et rétablir l’app, cite Cameron Deatsch. Une autre fonctionnalité permet d’intégrer la gestion du changement dans le processus d’élaboration du code. Les utilisateurs peuvent repérer toutes les modifications qui sont intervenues au cours des derniers jours, semaines ou mois afin d’identifier les problèmes que rencontrent les clients.

Intégration de Mindville Insight, Halp et Automation for Jira

Atlassian a également revu l’expérience autour de ses agents. L’éditeur propose à ce jour plus de 900 intégrations tiers. A travers son partenariat avec Slack, par exemple, Atlassian compte apporter à sa plateforme la capacité de gérer les tickets sur un mode « conversation ». Slack se transformerait alors en interface help desk pour améliorer la connexion entre les utilisateurs et les équipes techniques. « L’idée, c’est que l’utilisateur n’ait plus besoin de quitter Slack pour répondre ou pour soumettre des tickets à l’équipe technique. Tout cela est soutenu par des workflows de contrôle, de la gestion du changement et de l’apprentissage machine en back-end », explique M. Deatsch.

Les annonces faites par Atlassian s’appuient sur des acquisitions récentes comme celle de Mindville Insight pour la gestion des actifs et des configurations, Opsgenie (déjà cité) pour la gestion d’incidents, Halp pour le conversational ticketing, ou encore Code Barrel, les créateurs de l'outil low-code Automation for Jira pour automatiser différents aspects du logiciel de gestion du travail Jira. Cameron Deatsch souligne que la plateforme d’Atlassian peut être utilisée à la fois par les équipes devops, de développement, de gestion de projets et IT. « Il n’y a plus d’un côté le système de ticketing pour récupérer les demandes des clients, qui passe par l’équipe IT qui doit ensuite aller dans un système différent et expliquer ce que les développeurs doivent faire. Tout est sur une seule plateforme pour, au final, offrir une meilleure expérience aux clients », décrit le CRO.

Une prise en charge précoce dans le cycle de vie des clients

Pour Charles Betz, analyste principal chez Forrester Research, la force d’Atlassian parmi les développeurs lui donne une longueur d’avance sur ses concurrents. « Nous parlons avec des clients qui voient les bénéfices de l’intégration des workflows de développement et de gestion des services », constate-t-il. Selon lui, aucun autre de ses concurrents ITSM n’apporte une telle pertinence sur le volet développeur. L’analyste souligne la couverture complète du pipeline IT depuis Jira Align jusqu’à Jira lui-même en passant par l’aspect devops (Bitbucket) et les opérations (Opsgenie, StatusPage). « Ils mettent aussi l’accent sur la prise en charge précoce des clients dans leur cycle de vie, les start-ups ayant besoin de services basiques - l’acquisition de Trello en a été le reflet - pour passer ensuite à l’échelle.

Cameron Deatsch a indiqué que l’une des principales raisons qui ont conduit au développement de Jira Service Management, c’était la compréhension qu’une plateforme qui supporte la totalité de l’expérience IT était la meilleure façon de garantir la satisfaction des clients et d’aider les entreprises à se développer. Cela a débouché sur une plateforme élargie à travers laquelle Atlassian peut offrir un éventail plus large de capacités IT au-delà des outils de développement. « A un moment où les équipes métiers s’interfacent de plus en plus avec les équipes techniques, nous croyons que nous pouvons accroître la productivité et l’innovation avec nos outils pour chaque utilisateur dans une organisation », considère Cameron Deatsch.