AstraZeneca est un groupe international biopharmaceutique créant des médicaments dans des domaines aussi variés que, par exemple, les cardiopathies, les neurosciences ou les maladies auto-immunes. Il est présent dans une centaine de pays via ses 51 500 collaborateurs. Il souhaitait améliorer le service rendu aux utilisateurs par sa DSI en automatisant les processus de traitements de requêtes à la direction informatique.

Le groupe a choisi un SaaS pour remplir ce rôle, en l'occurrence celui fourni ServiceNow. Les services IT sont désormais standardisés et les processus jadis manuels sont automatisés. Les utilisateurs finaux du SI utilisent ce SaaS en mode self-service pour leurs requêtes. Ce SaaS devient donc le point unique de collecte des requêtes des utilisateurs qui sont ensuite traitées par la DSI. La DSI voit ainsi son organisation et son efficacité améliorée tout en baissant ses coûts.

D'autres modules bientôt ajoutés

L'outil choisi a été ensuite étendu à des services partagés dans d'autres domaines que l'IT. Une application personnalisée a ainsi été développée sur la même plate-forme pour la DAF afin de simplifier le suivi des requêtes à ce service. Toutes les questions relatives aux facturations sont ainsi traitées dans cette application. Il est également envisagé d'étendre le service en ligne aux services généraux.

Au delà du suivi des requêtes, le module Discovery de ServiceNow, AstraZeneca envisage de déployer le module d'orchestration du même fournisseur pour le provisionnement des applications et services. Le module d'analyse serait également prévu pour disposer de statistiques sur les services demandés et rendus.
Le déploiement de la solution a été opéré dans l'ensemble du groupe en quatre mois. Son coût n'a pas été communiqué.