Salesforce a intégré Apple Business Messaging dans Service Cloud afin que ses clients puissent proposer une assistance, des rendez-vous et des achats assistés par l'IA. Salesforce a également annoncé que l'introduction d'ARKit dans l'application Salesforce Field Service Mobile App serait effective l'été prochain. Cela signifie que les entreprises pourront déployer des capacités de réalité augmentée (AR) pour les techniciens de terrain, afin d'aider ces derniers à réaliser leurs interventions plus efficacement. Un widget Salesforce Field Services pour iOS fera aussi son apparition en 2024.

Toujours plus de collaboration entre Apple et Salesforce

Depuis l'annonce de leur partenariat stratégique pendant la Dreamforce 2018, la collaboration entre Apple et Salesforce n'a cessé de se renforcer. L'année suivante, Tim Cook, le CEO d'Apple, avait d'ailleurs fait une apparition surprise lors de l'édition 2019 de l'événement. L'alliance entre les deux fournisseurs s'est notamment traduite par l'apparition d'apps iOS utilisant le Mobile SDK de Salesforce et de formations au développement d'apps pour les pros de Salesforce. Cet aspect est important, car environ 80 % des entreprises du classement Fortune 500 utilisent Salesforce. À propos des dernières annonces autour d'Apple, Ryan Nichols, chef de produit de Salesforce pour les services clouds, a déclaré : « Ces fonctionnalités aident les entreprises à mettre en oeuvre des technologies de pointe et la réalité augmentée de manière pratique, en améliorant chaque interaction de l'entreprise avec ses clients ». Bien entendu, la décision de soutenir les solutions d'Apple dans ces produits reflète la réalité des entreprises. Si Apple est aujourd'hui présent dans le monde professionnel, ses terminaux prolifèrent également dans le grand public. Les particuliers utilisent des Mac, des iPhone et des iPad, et ils finiront par utiliser les appareils Vision Pro, dont la commercialisation est prévue prochainement. Ces utilisateurs sont clients de nombreuses entreprises, et celles-ci voudront interagir avec eux clients, et leurs employés, sur ces plateformes.

Bienvenu dans une planète multiplateforme

Il suffit de consulter les données pour constater que les clients actuels sont de moins en moins dépendants de Windows ou pour remarquer le degré croissant de prise en charge multiplateforme offert par Microsoft dans ses produits pour entreprise et de productivité. Les solutions d'Apple gagnent du terrain sur Windows, en partie parce qu'elles sont nettement moins chères à utiliser. Il y a dix ans, aux États-Unis, Windows détenait 85,6 % des parts du marché des ordinateurs de bureau, contre 12,86 % pour le Mac. Ce n'est plus le cas. Aujourd'hui, plus de la moitié de la population américaine utilise un iPhone et plus de deux milliards d'appareils Apple sont utilisés dans le monde. La messagerie est également essentielle. Elle est devenue la voie d'accès préférée des consommateurs âgés de 18 à 34 ans aux services clients. En résumé, l'assistance Apple est devenue obligatoire à la fois au sein de l'entreprise - les employés la préfèrent - et pour le contact avec la clientèle.

Une vision d'entreprise pour Vision Pro ?

Mais c'est le cheval de bataille de la réalité augmentée qui pourrait susciter le plus de spéculations, en particulier lors de la sortie de Vision Pro, début 2024. Dès ce moment-là, l'application Salesforce Field Service Mobile App fournira aux équipes de terrain des capacités de réalité augmentée. Elles pourront notamment créer des rendus 3D détaillés de vastes zones, mesurer des espaces et des objets à l'aide de la capture d'images. Parmi les applications de l'AR proposées par Salesforce, ce dernier prend l'exemple d'un technicien souhaitant « planifier un espace d'installation pour vérifier qu'un réfrigérateur passera par la porte et pourra être installé sans problème, augmentant ainsi l'efficacité et le succès des services d'installation ». Il est déjà possible de faire ce genre de chose avec un iPhone. Il est probable qu'il faudra du temps aux entreprises avant qu'elles n'équipent leurs employés de terrain d'appareils Vision Pro coûteux (3 500 dollars), mais le coût diminuera au fur et à mesure que les équipes se familiariseront avec la réalité virtuelle. « Grâce aux fonctionnalités de réalité augmentée intégrées à l'application Salesforce Field Service App, les installateurs pourront visualiser et effectuer leur travail plus rapidement et en toute sécurité », a déclaré Emily Stroup, responsable de la mise en oeuvre stratégique chez le fabricant américain de portes et fenêtres Pella Corporation.

Des jumeaux numériques dans la visière

Selon Salesforce, le support de la réalité augmentée « marque un changement technologique dans l'industrie des services ». Ce changement signifie, par exemple, qu'il est désormais possible d'imaginer un ingénieur de maintenance recueillant des données locales à l'aide des casques Apple en temps réel, les partageant avec ses collègues à distance, appelant les manuels pertinents et définissant rapidement et précisément toutes les pièces de rechange nécessaires, simplement en regardant autour de lui et en utilisant la reconnaissance d'images et l'IA. Les appareils Apple pourraient aussi créer et exécuter des « jumeaux numériques » à partir de cette AR de terrain, et permettre ainsi aux équipes d'effectuer des tests de résistance sur différents modèles de déploiement et de maintenance. Aucune de ces applications ne devrait surprendre qui que ce soit à mesure qu'elles se généraliseront. Si nous pouvons envisager ce genre d'avenir, Salesforce le peut certainement. Et les entreprises doivent s'y préparer.