Dans la gamme de solutions d'analyse textuelle de l'éditeur SPSS, le logiciel Text Analysis for Surveys est destiné à accélérer le traitement des réponses libres des questionnaires, notamment dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM). L'application vient de sortir dans une version 3.0, qui peut analyser les réponses dans six langues (anglais, français, allemand, espagnol, néerlandais et japonais). En recourant à la technologie de traduction linguistique Language Weaver, il est même possible de traiter jusqu'à trente langues. Text Analysis for Surveys permet d'automatiser la classification des remarques (sentiments positifs ou négatifs) exprimées dans les commentaires des enquêtes de satisfaction, recueillies par les centres de contacts lors d'échanges avec les clients, ou bien encore, pourquoi pas, récupérées sur les forums de sites Web consacrés à des produits. Généralement, l'analyse de ces commentaires doit être recodée pratiquement à la main et, de toutes façons, confiée à des professionnels. « C'est un processus coûteux et non réutilisable », souligne Eric Martin, responsable produit chez SPSS France. Le logiciel mis au point par SPSS permet d'identifier les grands thèmes abordés dans les réponses libres et de créer des catégories de façon automatisée, sans qu'il soit nécessaire de lire ces commentaires et de les ressaisir mot à mot. S'il s'agit d'un questionnaire soumis aux clients d'un hôtel, par exemple, les catégories créées pourront s'appliquer à la situation géographique, l'accueil, la chambre, la restauration, etc. Text Analysis for Surveys recourt à différentes techniques de traitement du langage naturel comme l'extraction multilingue de concepts, l'analyse sémantique, la classification basée sur les statistiques, ou encore l'analyse des liens utilisés dans les textes. Cette dernière permettra de faire la distinction entre « jolie chambre » (opinion positive) « mais accueil détestable » (opinion négative). La version 3.0 du logiciel est livrée avec quelques dizaines de catégories prédéfinies pour traiter des enquêtes de satisfaction destinées à des clients ou à des employés, ou s'appliquant à un produit. Un nouvel outil d'assistant guide l'utilisateur dans la création des nouveaux projets. Le prix de l'application démarre à 4 000 euros.