Beaucoup d'entreprises ont déjà commencé à utiliser des applications dédiées à l'analyse des propos tenus par des utilisateurs sur leurs produits et services dans les médias sociaux. Mardi, SAP leur a fait savoir qu'il dispose désormais d'un nouvel outil qui peut les aider à rapprocher les profils d'utilisateurs hébergés sur les réseaux sociaux avec les données concernant ces mêmes personnes contenues dans leurs CRM (logiciels de gestion de la relation client). 

Baptisée Social Contact Intelligence, l'application développée par l'éditeur allemand va tout particulièrement intéresser les collaborateurs des divisions marketing et ventes des entreprises. Elle doit leur permettre de mettre la main sur des leads (contact commerciaux) plus qualifiés et à acquérir d'avantage de connaissances sur les goûts ou les aversions des clients en portefeuille.

Le marché du CRM évolue plus vite que les logiciels

Social Contact Intelligence a été conçue sur le socle de HANA, la base de données in-memory de SAP, dont elle dépend pour son bon fonctionnement. L'application fait partie d'une suite logicielle plus large appelée Customer Engagement Intelligence. Sa mise à la disposition d'un petit nombre de clients est en cours, avant d'entamer une diffusion plus large. Actuellement, la suite n'est disponible qu'en version à installer sur site. Selon un porte-parole de l'éditeur, SAP songerait à la déployer dans le cloud à l'avenir.

« Les applications de base d'un logiciel de CRM sont devenues tellement classiques que ce type d'outil est presque relégué à des fonctions d'enregistrement», estime Jamie Anderson, le vice président en charge du Customer Solution Marketing chez SAP.« Avec l'avènement des médias sociaux, ainsi qu'aux changements dans la façon dont les clients interagissent avec les entreprises et prennent leurs décisions d'achats, nous réalisons que le marché du CRM évolue plus rapidement que les logiciels de CRM eux-mêmes », poursuit-il.
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Par le passé, SAP a déjà entrepris de revendre des logiciels d'analyse des médias sociaux édités par Netbase. Social Contact Intelligence affine les possibilités d'analyse en descendant jusqu'aux données des utilisateurs du web social eux-mêmes. Outre Social Contact Intelligence, la suite logicielle Customer Intelligence Engagement intègre également les briques « Audience Discovery and Targeting » (gestion de campagnes marketing segmentées), « Customer Value Intelligence » (recommandations pour la réalisation de ventes croisées et additionnelles) et « Account Intelligence » (application mobile pour les commerciaux).

L'annonce faite par SAP mardi dernier intervient après la présentation sur Sapphire Madrid, en novembre 2012, d'un autre logiciel dédié au CRM et baptisé 360 Customer. L'application permet de faire le lien entre SAP HANA, un logiciel de CRM, les fonctions d'analyse sociale de Netbase et le réseau social Jam Network.

Oracle, Salesforce.com et d'autres éditeurs s'affairent également pour se doter rapidement de portefeuilles de logiciels sociaux. Ils voient dans ce marché une excellente opportunité de vendre plus de logiciels à une partie de leurs clients existants qui témoignent peu d'intérêt à étendre la portée de leurs outils de CRM ou n'en n'ont pas besoin.