L'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (Afutt) publie un rapport de synthèse des plaintes et insatisfactions reçues en 2006. Ainsi en 2006, l'Afutt a reçu 11.682 témoignages, ce qui représente une augmentation de 35% par rapport à 2005. 64% des plaintes concernent Internet et les services IP (téléphonie, bouquets TV), 21% les mobiles et 15% les fixes classiques. Les plaintes dans le secteur de l'Internet L'association signale que les plaintes concernant le secteur de l'Internet ont augmenté depuis 2004, "un sujet de préoccupation pour l'AFUTT, car les relations entre les FAI et leurs clients semblent s'être gravement détériorées". Au total elles ont progressé de 51% en un an ! Les interruptions de services représentent 16% des plaintes. Selon l'Afutt "la technique du dégroupage et les procédures de mise en oeuvre qui lui sont associées est cause de divers graves dysfonctionnements. En particulier, l'année 2006 aura vu l'apparition de nombreux cas dits "d'écrasement à tort" : un abonné n'ayant rien demandé à personne se trouve dégroupé par erreur pour le compte d'un autre abonné qui lui-même attend désespérément la mise en service de sa ligne ! Au global, selon nos estimations, l'ensemble des aléas du dégroupage aurait représenté plusieurs centaines de milliers de pannes sur l'année 2006". Les plaintes concernant les services clients n'apparaissent pas dans le top 5 mais l'association rappelle que "selon une enquête de 60 millions de consommateurs publiée en octobre, pas moins de 61% des répondants se disent peu ou pas satisfaits des hot lines de leur FAI". Enfin, les plaintes générées par des défauts de facturation sont en légère baisse. C'est Alice qui détient le triste record d'être numéro 1 des plaintes, suivi par Free et Club Internet. Neuf et Télé 2 les suivent de près. C'est Orange qui détient le plus grand nombre d'abonnés au haut débit et le plus bas taux de plaintes. Alice a fait savoir que "l'évolution technique de son réseau et la croissance de son activité ne lui avaient pas permis d'assurer la mise à disposition de ses services dans des conditions optimales pour une partie de ses clients". L'opérateur a déclaré être désormais en mesure d'améliorer ses services. Les plaintes dans le secteur de la téléphonie Dans le secteur de la téléphonie mobile, les plaintes concernant les résiliations de contrats sont les plus importantes. L'Afutt souligne que "La moitié des cas de résiliation qui posent problèmes sont en fait des résiliations dites "anticipées", car réalisées avant le terme de l'engagement initial" et estime "qu'une clarification doit être faite lors de toute contractualisation et demande de modification. Elle considère que les processus internes de l'opérateur doivent gagner en rapidité et en cohérence pour éviter, par exemple, les situations de poursuite de facturation, puis coupure, alors que le bien fondé de la résiliation est reconnu. Souvent encore le client n'est "entendu" que lorsqu'il bloque les prélèvements". 20% des plaintes concernent les contrats mais l'Afutt précise que 70% d'entres elles sont dirigées contre NRJ Mobile suite à la modification de la durée de validité des minutes achetées en prépayé. Enfin les plaintes concernant les facturations représentent 16% de l'ensemble des problèmes signalés Elles concernent principalement "des facturations non justifiées (suite à résiliation par exemple ou suite à une absence de service) et des augmentations de consommation jugées anormales". Le bilan Au final, "six litiges du TOP 10 concernent le secteur de l'Internet (contre 5 l'année précédente) et les 4 premières places (contre 3 en 2005) sont occupées par ce secteur". En première place, les problèmes de qualité de fonctionnement des accès Internet et des services IP associés sont suivis par es problèmes de livraison/installation des accès Internet haut débit. Dans le secteur des mobiles, "les problèmes de résiliation de contrat constituent, comme l'an passé, la première source de mécontentement ". Enfin les plaintes pour ventes forcées, c'est-à-dire la souscription de contrats à l'insu de l'abonné font toujours partie du top 10. L'Afutt souligne que "l'augmentation de ces pratiques commerciales n'est pas acceptable : ce sont des agissements pénalement répréhensibles qui relèvent bien souvent de l'abus de confiance ou de faiblesse".