Il est beaucoup question d’expérience client à la conférence Adobe Summit 2017 qui se tient à Las Vegas du 19 au 23 mars. Hier, l’éditeur a dévoilé son offre Experience Cloud, ainsi qu'un partenariat avec Microsoft dont le but est de créer un modèle de données sémantiques standard pour les applications et services ayant un rapport avec l’expérience client. Depuis des années, les spécialistes du marketing digital quantifient les interactions digitales pour recueillir des données clients afin d'optimiser l’interactivité avec les clients en temps réel, notamment en personnalisant les pages d’accueil et en ciblant les publicités.

L’offre Experience Cloud associe désormais Marketing Cloud, Advertising Cloud et Analytics Cloud pour prendre en compte la technologie développée par Adobe pour les spécialistes du marketing digital et l'étendre à tous les domaines concernés par l'expérience client, par exemple l'optimisation et la personnalisation du support client ou le développement de produits. « Notre objectif est d’infuser cette technologie à l'ensemble de l'entreprise », a déclaré John Mellor, vice-président de la stratégie, du développement commercial et du marketing chez Adobe. « Il faut la voir comme une évolution, à la fois pour soutenir les clients qui utilisent déjà cette technologie et pour les aider à la pousser plus loin. C'est une façon de faire comprendre aux entreprises que cette technologie ne concerne plus uniquement le marketing ».

La mise à contribution de l’IA d’Adobe Sensei

Experience Cloud s'appuie sur la plateforme Cloud Platform et exploite les capacités d'apprentissage et d'intelligence artificielle d'Adobe Sensei. Dans la mise à jour de Sensei, l’éditeur a ajouté des fonctionnalités pour les entreprises clientes qui s’appellent Fluid Experiences pour dynamiser les expériences, Auto-Target pour le ciblage automatisé, ou encore Enhanced Anomaly Detection pour la détection améliorée des anomalies et Contribution Analysis pour l’analyse des contributions. Le service comprend également de nouveaux outils et permet des intégrations avec des partenaires via Adobe I/O (le portail cross-cloud d'Adobe pour les développeurs), notamment avec les offres d'AppDynamics, de Clicktale, de Dun & Bradstreet, ForeSee, Mastercard, ooyala, SapientRazorfish et d’autres. Experience Cloud s'intègre également avec Creative Cloud et Document Cloud pour rationaliser les workflows.

Par ailleurs, Adobe s'appuie sur le partenariat annoncé il y a six mois avec Microsoft autour du développement de produits et de la R&D. Avec d'autres leaders de l'industrie, les deux larrons envisagent de mettre au point un modèle de données sémantiques pour comprendre et guider les clients en temps réel. Le modèle permettra de structurer les données de manière standardisée afin d’accélérer la remontée d'informations pertinentes à partir d’ensemble de données massif. Selon John Mellor, il est nécessaire de promouvoir un modèle de données commun pour casser les silos qui se sont créés autour des données. Par exemple, si la fonction marketing et le support à la clientèle et le développement partagent tous des données clients, une nomenclature commune est nécessaire. « Qu’entend-on par profil client ? À quoi correspond une campagne ? Quelles sont ses caractéristiques ? L’équipe affectée au support doit savoir exactement ce que l'équipe de marketing entend quand elle parle de campagne ou d’offre », a expliqué John Mellor.

Personnalisation et capture de données

Selon les partenaires, une intégration de bout en bout au niveau de la plate-forme, doit permettre aux clients de personnaliser plus facilement leurs applications, de capturer des données comportementales au sein d'applications Web et mobiles et de remonter des informations des services d’Adobe et de Microsoft, mais aussi de toutes les plates-formes compatibles avec le modèle de données. Les partenaires travaillent avec d'autres leaders de l'industrie pour construire le modèle de données, dont AppDynamics, Acxiom, Dun & Bradstreet, Qualtrics, Zendesk, [24]7 et Mastercard. Le vice-président de la stratégie, du développement commercial et du marketing d’Adobe pense que cette initiative devrait se multiplier et attirer plus de partenaires. « Nous envisageons cela comme une norme ouverte », a-t-il déclaré. « Nous pensons que le modèle répond à un besoin de l'industrie ». Les deux partenaires feront part de leurs progrès en mai, lors de la conférence Microsoft Build 2017 qui se tiendra du 10 au 12 mai à Seattle.