La Caisse nationale de l'Assurance Maladie (Cnam) prend en charge le régime général d'assurance maladie obligatoire, ainsi que les accidents du travail et maladies professionnelles. Elle emploie plus de 80 000 collaborateurs sur l'ensemble du territoire, répartis dans de nombreux organismes locaux. Pour faciliter les échanges et la collaboration entre sites, la Cnam a déployé la solution de visioconférence de Zoom dès 2019, pour la généraliser à la majorité de ses employés durant la crise sanitaire.

« Avant la pandémie, nous étions déjà équipés de 24 000 licences d'un outil de visioconférence pour permettre à nos collaborateurs d'échanger », explique Laurence Auvray, sous-directrice à la Cnam, responsable du département innovations et services à l'agent. Cette solution, principalement destinée aux managers, arrivait en fin de vie. Avec le passage massif et précipité au télétravail lors du premier confinement, le besoin d'un outil plus adapté et accessible aux 80 000 collaborateurs s'est fait ressentir. Le siège de la Cnam avait déjà expérimenté la solution Zoom en 2019, à la suite d'un incendie ayant conduit à un relogement de ses agents sur plusieurs sites distants. « Nous avons beaucoup aimé la simplicité de prise en main. De plus, beaucoup de nos collaborateurs étaient déjà familiarisés avec l'outil, qu'ils utilisaient à titre personnel. Alors quand la question s'est posée d'équiper la majorité de nos collaborateurs, nous nous sommes fondés sur cette première expérience réussie au niveau de la tête du réseau pour préconiser la solution auprès de tous les organismes », relate Laurence Auvray. Au début de la pandémie, le choix de Zoom a également permis à la Cnam de soulager son infrastructure VPN, qui s'est retrouvée saturée par l'explosion soudaine des accès distants. Pour préserver la bande passante et l'accès aux applications métiers, la Cnam a invité ses agents à passer par des connexions peer-to-peer pour leurs échanges audio et vidéo, évitant ainsi de solliciter son infrastructure.

Plus de 300 000 réunions en janvier 2022

Début 2021, la Cnam a ensuite décidé de souscrire 18 000 licences payantes et plus de 60 000 licences gratuites auprès de Zoom, avec un accord permettant d'éviter les limites de la version grand public (qui autorise 40 minutes maximum de durée pour les réunions). Ainsi, les managers peuvent organiser des réunions, tandis que les autres collaborateurs, qui ont avant tout besoin de pouvoir échanger et prendre des nouvelles, peuvent profiter du même outil pour des usages plus simples. « Nous avons particulièrement apprécié l'accompagnement et l'accord qui a suivi, qui répondaient parfaitement à nos besoins tout en permettant d'unifier la communication des collaborateurs de l'Assurance Maladie sur un seul outil », souligne Laurence Auvray. La solution a rapidement été adoptée et son usage continue de progresser. La première année, plus de 150 000 réunions par mois étaient organisées sur la solution, un chiffre qui a atteint 300 000 en janvier 2022. « Nous avons utilisé Zoom Webinar pour former les managers et diffuser des tutoriels à l'ensemble des collaborateurs, mais globalement, très peu de formations ont été nécessaires pour atteindre ce taux d'utilisation », précise Laurence Auvray.

Si la plupart des usages restent dans le périmètre classique, la Cnam a déjà recouru à des usages plus avancés à certaines occasions. Le dernier séminaire du directeur général de la Cnam avec l'ensemble des directeurs des organismes du réseau a ainsi été réalisé sur Zoom, en s'appuyant sur les fonctionnalités de gestion des groupes pour réunir les participants par thématiques. « Cette possibilité de créer des canaux permet aussi d'adresser des messages par chat à tous les collaborateurs concernés par un sujet. C'est très pratique et cela fait gagner du temps », pointe Laurence Auvray. Celle-ci étudie désormais d'autres fonctionnalités, comme le Whiteboard, qui permet de griffonner ses idées sur un tableau blanc collaboratif pour animer les réunions. La Cnam teste également la fonctionnalité Rooms, pour les salles de conférence, et le service de VoIP Phone.