Aucun DSI ne souhaite diriger une organisation informatique inefficace. Pourtant, par manque d'attention ou en s'en tenant à des pratiques dépassées, l'IT peut devenir progressivement inefficace et peu productive. Selon Robert Orshaw, leader cloud chez Deloitte Consulting, l'amélioration de l'efficacité informatique doit être un processus continu, et non un projet ponctuel. Tout repose sur l'amélioration continue est essentielle, dit-il.

« Les environnements informatiques sont dynamiques et en constante évolution, c'est pourquoi les indicateurs clés tels que les mesures d'efficacité doivent être examinés et revus régulièrement afin de garantir des performances optimales », explique-t-il. Cette surveillance continue permet d'identifier et de corriger rapidement les problèmes, et de parvenir à une amélioration constante de l'efficacité au fil du temps.

Voici sept pistes essentielles et ayant fait leurs preuves pour optimiser les performances des opérations IT.

1. Adopter l'IA pour la production

Les responsables informatiques s'efforcent d'offrir aux métiers ou aux clients de l'entreprise une expérience numérique robuste tout en faisant face à des pressions extrêmes en matière de coûts. Une approche qui émerge rapidement et qui, selon Robert Orshaw, apporte une valeur significative au marché réside dans l'automatisation de l'exploitation avec l'IA, une discipline connue sous le nom d'AIOps.

Le consultant de Deloitte note que l'IA, lorsqu'elle est utilisée en combinaison avec une plateforme de gestion des services informatiques, permet non seulement de réduire les coûts, mais aussi de transformer radicalement la qualité et l'adhésion aux processus au sein des opérations IT. « Les entreprises pionnières exploitent les technologies d'IA et de ML pour automatiser les tâches routinières, prédire et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne se produisent, et fournir des informations basées sur les données qui accélèrent à la fois la capacité de livraison et la prise de décision, entraînant un gain d'efficacité significatif pour les opérations IT dans de nombreuses organisations », indique Robert Orshaw.

2. Favoriser une culture de l'efficacité

Jay Upchurch, vice-président exécutif et DSI de l'éditeur SAS, suggère de fonder la culture du service informatique sur l'excellence opérationnelle. « Créez une culture de l'efficacité et investissez dans un modèle d'amélioration continue des services », conseille-t-il.

Commencez par normaliser les processus et les procédures, puis créez des indicateurs mesurables autour d'eux. « Proposer une formation et un accompagnement permet de s'assurer que votre équipe comprend ses responsabilités », ajoute Jay Upchurch. « Automatisez lorsque c'est nécessaire, mais n'oubliez pas qu'une automatisation mal conçue peut favoriser l'échec, prévient-il. Veillez également à fixer des objectifs mesurables et à suivre les améliorations au fil du temps.

3. Adopter l'état d'esprit MVP

Les produits viables minimaux (MVP pour minimum viable product), avec suffisamment de fonctionnalités pour tester les premiers usages, peuvent aider à moderniser l'environnement technologique par petites touches. « Cela permet au service informatique de progresser vers ses objectifs sans perturber l'ensemble de l'entreprise », explique Daragh Mahon, DSI de l'entreprise de transport de marchandises et de logistique Werner Enterprises.

La modernisation aide une entreprise à fonctionner plus efficacement tout en favorisant l'agilité. « En adoptant une approche MVP pour moderniser les composants technologiques et les applications métiers, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles améliorent leurs opérations et investissent dans l'innovation sans transformer complètement les processus en place », explique le DSI. L'équipe informatique de Werner s'engage pleinement dans la philosophie MVP, en s'assurant de fournir le bon produit pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

4. Hiérarchiser les projets en fonction de leur valeur

La plupart des services informatiques sont submergés de projets en attente. Pour une plus grande efficacité, les projets doivent être évalués et classés par ordre de priorité, explique Jon Pratt, DSI de l'opérateur de datacenters 11:11 Systems. Ce dernier estime que tous les DSI doivent se poser une question simple et fondamentale : « Quelle est la valeur de ce projet pour l'entreprise ? Le fait de consacrer du temps, de l'argent et des efforts à des projets 'nice-to-have' nuit à l'efficacité de la DSI et entraîne un gaspillage de ressources précieuses pour un faible retour sur investissement », prévient-il.

Jon Pratt note qu'après le déploiement d'un projet, plusieurs indicateurs clés de performance peuvent être utilisés pour identifier les niveaux d'efficacité, notamment le coût par ticket, réponse ou résolution, la disponibilité du service ou du chat sans oublier, évidemment, la satisfaction du client/de l'utilisateur. « S'assurer que vous respectez vos accords de niveau de service et les améliorer montre que vos opérations IT sont efficaces et fonctionnent comme attendu », ajoute-t-il.

Le DSI estime que chaque entreprise devrait créer un comité de pilotage informatique-métier, une organisation chargée de définir une vision et des objectifs globaux, en donnant la priorité aux projets les plus importants. « Cela permet de sensibiliser les différents services, d'assurer la visibilité et d'obtenir l'accord de la direction », explique Jon Pratt. À partir de là, les responsables informatiques suivent la vision ainsi définie et exécutent la stratégie. »

Tout en restant en permanence à l'écoute de l'organisation, en particulier en ce qui concerne les dépenses des métiers, prévient le DSI. « En procédant à des ajustements de manière proactive, le dirigeant peut contrôler les décisions relatives aux effectifs, réorienter les ressources et maîtriser les dépenses. »

5. Structurer l'ITOM

Pour Prashant Kelker, directeur de la stratégie de la société de recherche et de conseil en technologie ISG, rendre l'informatique plus efficace passe par l'adoption d'une approche de gestion des opérations IT (ITOM). L'ITOM fournit un modèle structuré qui permet d'améliorer l'efficacité opérationnelle, d'optimiser l'utilisation des ressources, de réduire la prolifération des infrastructures, de favoriser l'évolutivité et d'améliorer l'expérience de l'utilisateur final tout en favorisant l'automatisation du delivery. « La démarche doit également analyser régulièrement les performances opérationnelles et en rendre compte à l'aide d'un tableau de bord de gestion des performances des opérations IT bien conçu », suggère Prashant Kelker.

Ce dernier souligne qu'une étude ISG a récemment révélé que près de 66 % des entreprises souhaitent automatiser autant d'opérations que possible, et que 61 % souhaitent améliorer l'efficacité et la productivité des équipes et des processus d'exploitation. « Toute approche d'automatisation des opérations informatiques doit s'appuyer sur les AIOps pour en garantir l'efficacité, explique-t-il. Les cas d'usage de l'AIOps les plus fréquemment mis en oeuvre permettront de réduire le nombre de tickets d'incidents ouverts et les interruptions de service grâce à des alertes intelligentes poussées par l'IA, à l'auto-remédiation, à l'analyse des causes profondes des incidents, à la détection des anomalies ou menaces et à l'optimisation des capacités. »

6. Tirer parti des benchmarks

Eli Cohen, Pdg et cofondateur de The ADU Guide, une entreprise de construction de logements, résume l'efficacité informatique à la capacité à extraire la plus grande valeur possible des ressources IT tout en minimisant les coûts. D'après son expérience, l'utilisation de critères de référence sectoriels s'avère déterminante pour améliorer l'efficacité des opérations IT. « En comparant régulièrement nos performances aux normes du secteur, nous obtenons des informations précieuses sur nos forces et faiblesses, explique-t-il. L'identification des domaines dans lesquels nous sommes moins performants nous permet de prendre des décisions stratégiques en vue d'une amélioration. »

« En nous comparant aux benchmarks de l'industrie, nous avons établi une norme claire de réussite, favorisant une culture d'amélioration continue au sein de notre équipe informatique, ajoute Eli Cohen. Cette approche proactive garantit que nous ne nous contentons pas de respecter les normes du secteur, mais que nous les dépassons, en restant à la pointe des avancées technologiques. »

7. Mettre l'accent sur le libre-service

Jonny LeRoy, vice-président et directeur technique de l'entreprise de fournitures industrielles Grainger, estime qu'un service client de qualité est un attribut d'efficacité souvent négligé. « Nous nous dirigeons vers le libre-service grâce à l'automatisation et, dans le même esprit, nous voulons que les utilisateurs soient en mesure de résoudre facilement la plupart de leurs besoins en matière de services informatiques, ce qui réduit le nombre d'interactions. »

Grainger se concentre sur la mise en place de systèmes en libre-service faciles d'accès et d'utilisation. « Nous essayons d'augmenter le nombre de clients que nous servons sans avoir à faire évoluer nos équipes IT en ligne avec cette croissance », explique le CTO. Pour atteindre cet objectif, il faut se concentrer en permanence sur l'efficacité. « En mettant l'accent sur l'amélioration continue grâce au libre-service et à des pratiques efficaces de gestion des problèmes, nous avons pu réduire d'un tiers notre volume de demandes d'assistance de niveau 1 en 12 mois ».

Jonny LeRoy est également convaincu qu'une certaine flexibilité dans le modèle d'exploitation améliore rapidement la satisfaction des clients et utilisateurs. « Un modèle d'exploitation unique peut être source de complexité pour nos clients et nos ingénieurs », explique-t-il. Le modèle qu'il a déployé achemine automatiquement la tâche vers les agents possédant l'expertise spécifique nécessaire pour rendre les interactions aussi fluides que possible. « En travaillant sur l'amélioration continue, nous avons veillé poser les bonnes fondations, nous nous sommes appuyés sur des playbooks pour créer de la standardisation et nous avons créé un modèle d'assistance unifié entre les différentes équipes opérationnelles. »