Les applications de CRM vont prendre plus d'importance que les ERP dans les entreprises en 2017 selon Gartner, rappelle Eric Berridge, CEO du cabinet de conseil Bluewolf, en introduction de son rapport annuel sur Salesforce.com. Intitulée « The State of Salesforce », cette enquête évalue la façon dont les entreprises utilisent la plateforme cloud de l'éditeur californien, pionnier des solutions SaaS (software as a service) en gestion de la relation client. L'édition 2014-2015 s'appuie sur des données collectées au niveau mondial auprès de plus d'un millier de clients, en collaboration avec MIT Sloan School of Management.  Il apparaît d'abord que les entreprises revoient activement leurs structures internes pour se focaliser sur « l'engagement client » qui va leur permettre d'augmenter leurs parts de marché et de mieux conserver leurs clients. Ces derniers s'attendent à une prise de contact personnalisé de la part des marques. Pour 37% des entreprises sondées par Bluewolf, Salesforce a amélioré de façon mesurable leur expérience client, une évolution qu'elles évaluent à travers l'ensemble des contacts de leurs métiers avec les clients : en premier lieu leurs équipes services et ventes, mais aussi sur le marketing, l'opérationnel et dans une moindre mesure, le département informatique. 53% d'entre elles investissent d'ailleurs dans des programmes permettant de mesurer cet engagement, dont 12% de façon substantielle.

Parallèlement, et très logiquement, l'implication des collaborateurs améliorent les résultats obtenus. Si 30% des entreprises disent exploiter au maximum le potentiel innovant de Salesforce, ce pourcentage monte à 52% lorsque les salariés sont consultés au moment des changements et formés à chaque nouvelle fonctionnalité de l'application Salesforce.  

89% utilisent Sales Cloud et 46% Service Cloud

L'étude de Bluewolf montre aussi que 54% des clients de Salesforce utilise deux ou plusieurs clouds de l'éditeur californien. Actuellement, 89% d'entre eux utilisent Sales Cloud et 46% recourent à Service Cloud, tandis que 22% exploitent sur Community Cloud et 18% sur Marketing Cloud. Par ailleurs, 55% s'appuient sur la plateforme de développement Salesforce1 et 82% se tournent vers AppExchange où l'on trouve plus de 2 400 applications (dont 41% destinées à Sales Cloud). Si 60% des sondés ont installé de 1 à 5 apps, 16% en a installé de 6 à 10 et 7% plus de 10. Au hit parade arrivent les applications de tableaux de bord et de reporting, les logiciels de génération de documents, les outils de nettoyage de données et, dans la catégorie marketing, l'envoi d'e-mailing et la gestion de campagnes.

14% des entreprises interrogées investissent par ailleurs dans des solutions Appexchange adaptées à des secteurs industriels et ceux qui le font disent multiplier par 3 leur potentiel d'innovation. La high tech et les services financiers figurent parmi les premiers à s'y lancer.

71% vont investir dans les outils analytiques

Bluewolf pointe par ailleurs le rôle des équipes marketing qui prend du poids dans 91% des entreprises interrogées. Leur rôle s'étend maintenant sur l'ensemble du cycle de suivi du client, au-delà de son acquisition, sur la mesure des données le concernant. Il reste beaucoup de progression pour Salesforce dans ce domaine. En effet, si 93% des équipes marketing utilisent des outils d'analyse, 56% le font encore en dehors de Salesforce. De façon générale, 71% des entreprises sondées disent vouloir augmenter leurs investissements dans les outils analytiques, dont 20% substantiellement.

Dans le domaine de la mobilité, depuis le lancement de Salesforce1 Mobile App l'an dernier, l'adoption a augmenté de façon importante : 89% des entreprises interrogées l'utilisent contre 42% en 2013. Et les utilisateurs sont deux fois plus enclins à développer des apps mobiles personnalisées sur la plateforme. Par ailleurs, 45% prévoient d'augmenter leurs investissements mobiles en 2015.

A noter que parmi les raisons d'utiliser les technologies cloud, 34% des entreprises interrogées citent l'importance d'innover de façon continue. La gouvernance cloud et les outils de gestion du cycle de vie des applications permettent d'accélérer l'innovation en dépit d'une complexité croissante, souligne Bluewolf.