De plus en plus de gens se sentent à l'aise pour acheter des articles de grande valeur sur Internet, comme des voitures. Face à ces évolutions, Volkswagen Financial Services South Africa (VWFS SA), filiale du constructeur Volkswagen spécialisé dans les solutions de financement pour l'achat de véhicules, savait qu'elle devait simplifier l'ensemble du processus. Cette mission a été confiée à Wilma Crosson, sa DSI. Pour améliorer son canal de vente directe, l'entreprise devait, avant tout autre chose, trouver un moyen de réduire le temps nécessaire aux clients pour achever le processus d'achat. En procédant ainsi, VWFS SA a permis aux clients d'acheter plus facilement une nouvelle voiture sans avoir à mettre les pieds chez un concessionnaire.

Une personne souhaitant acheter une voiture peut se rendre chez un concessionnaire et s'adresser à un gestionnaire de financement et d'assurance qui l'aide tout au long du processus, de l'établissement des contrats de vente à l'organisation du paiement de la voiture et à l'offre de produits supplémentaires. Il s'agit là d'un processus. L'autre voie, plus directe, consiste pour le client à visiter le site web et à y effectuer toutes les démarches nécessaires. La prise en compte de l'ensemble du parcours du client - de la prise de conscience du client au paiement et à la livraison - n'était qu'une étape de la chaîne que Wilma Crosson souhaitait améliorer. Celle-ci explique que la pandémie a contraint la plupart des entreprises à se pencher sur leurs capacités digitales. « Nous savions que nous devions nous transformer numériquement pour rester compétitifs », confie-t-elle. « Nous voulions améliorer notre processus de demande en ligne, car ce canal ne générait pas beaucoup de trafic. En y regardant de plus près, nous nous sommes rendu compte que notre parcours en ligne n'était pas très efficace et que les clients devaient passer environ 30 minutes à remplir des documents. »

Trouver la bonne solution

VWFS SA appartient à deux actionnaires : Volkswagen Financial Services AG (Allemagne) et The First Rand Group. Lorsque Wilma Crosson a commencé à parler de l'amélioration du processus de demande en ligne, elle a eu la chance de pouvoir utiliser un logiciel développé par l'un de ces actionnaires pour raccourcir considérablement le processus. La solution utilise des API et l'IA pour effectuer une vérification des antécédents en matière de capacités financières, afin de valider rapidement si le client remplit bien les conditions requises pour bénéficier d'une offre. VWFS SA a ainsi pu réduire le nombre de champs à remplir par les clients de 250 à seulement 10. « Nous avons eu la chance de pouvoir adapter cette solution à nos besoins spécifiques », explique la DSI.

Pour ce faire, la marque s'est associée à un prestataire de services. « Il est toujours difficile de choisir le bon prestataire, car il faut réfléchir à la façon dont l'entreprise s'aligne sur la culture de votre organisation et sur vos besoins futurs », estime Wilma Crosson. « Nous avons donc dû définir des critères assez stricts », explique-t-elle. Selon elle, des entreprises de différents secteurs, de différentes tailles et de différents niveaux d'expérience étaient en lice pour le projet. La décision finale a été prise en fonction des besoins actuels et futurs.

Justifier l'externalisation

« En raison de la structure de notre entreprise, j'ai confié la plupart de mes activités courantes à un prestataire de services informatiques. Je n'ai donc pas de développeurs en interne, ni de personnel informatique en nombre suffisant pour exécuter les tâches à ma place », explique Wilma Crosson. « Mais nous avons besoin d'avoir certaines compétences en interne, auxquelles le fournisseur de services informatiques que nous avons choisi, SovTech, apporte son soutien ». Il va de soi que cette démarche s'accompagne de certains défis. VWFS SA étant une entreprise qui externalise beaucoup, la DSI a dû s'assurer que ses accords de niveau de service étaient bien structurés et bien gérés. « J'utilise le terme "géré" parce que si vous ne rencontrez pas vos fournisseurs de services tous les trimestres ou, dans le cas de certains projets, tous les mois, et si vous n'avez pas les conversations nécessaires basées sur les indicateurs de performance, vous êtes en quelque sorte dans l'impasse », souligne celle-ci, ajoutant que c'est particulièrement important lorsque vous travaillez avec plusieurs fournisseurs, parce que ceux-ci doivent également collaborer.

Si Wilma Crosson admet que la plupart de ses défis sont venus de l'approche agile, elle considère celle-ci comme essentielle à la réussite du projet. « Je vous promets que les réunions hebdomadaires, où nous étions tous ensemble et où nous pouvions discuter de l'avancement du projet, ont beaucoup aidé », affirme-t-elle.

Le diable est dans les données

Lorsqu'elle se penche sur le déroulement du projet, la DSI reconnaît qu'il y a eu de nombreux défis liés aux données, car tout était géré par leur fournisseur de services informatiques. « Si, en tant que DSI, je veux atteindre des objectifs métiers clés, comme la rationalisation de notre parcours en ligne, je dois être en mesure de mener une campagne de marketing, par exemple », explique-t-elle. « Mais pour ce faire, je dois savoir qui sont mes clients et lesquels ont effectivement choisi de recevoir du contenu marketing. J'ai donc besoin de ces données. »

Mais lorsque les données se trouvent dans un environnement externe, il faut passer par un tiers pour y accéder. De plus, selon Wilma Crosson, lorsque vous confiez vos données à un tiers, vous devez respecter son calendrier de migration et vous adapter à son emploi du temps. Si ces délais interfèrent ou entrent en conflit avec une demande que vous effectuez, cela peut retarder l'avancement, ce qui est exactement ce que VWFS SA a vécu et qui a retardé son projet d'environ trois semaines. « La leçon que nous en avons tirée, c'est que nous devons être plus conscients des feuilles de route techniques de notre fournisseur de services afin de pouvoir planifier en conséquence et, si possible, contourner les points de blocage », dit-elle.

En ce qui concerne les enseignements tirés de ce projet en particulier, la DSI ajoute que les réponses aux problèmes se trouvent parfois juste devant vous. « Nos clients sont dans le monde digital, nos concurrents et nos employés aussi. Il était donc logique pour nous de l'être davantage », pointe-t-elle.