L'Union Harmonie Mutuelles protège 4,5 millions de personnes en France dans un marché saturé et connaissant une concurrence très forte. La relation avec les adhérents est un facteur essentiel de fidélité de ceux-ci. Or les clients multiplient depuis quelques années les canaux de contacts. Alors que le téléphone était le canal quasi-exclusif de contacts, le web et l'e-mail représente aujourd'hui une part croissante mais plus difficile à traiter.

En effet, si le canal Internet ne représentait que 5% des contacts, il correspondait à 10% du taux de charge. Le traitement des tâches était donc deux fois plus long sur Internet qu'au téléphone.

Pour gagner en efficacité, la mutuelle Prévadiès, membre de l'Union Harmonie Mutuelles, a choisi de s'équiper d'une GRC multicanal par nature. En l'occurrence, il s'agit de la solution proposée par Akio en mode SaaS, notamment Akio Mail Center. Le temps de traitement du canal Internet a aujourd'hui rejoint la moyenne.

La solution gère les flux et permet de les piloter. Par ailleurs, le moteur d'intelligence artificielle intégré permet de se baser sur des réponses existantes pour construire une réponse dans un contexte similaire. La solution a été déployée en mode SaaS afin d'externaliser toute la partie d'administration de l'application.

Le coût du projet n'a pas été dévoilé.