Conçue pour traiter d'importants volumes de courriers électroniques en provenance des clients, la suite logicielle de l'éditeur français Eptica se complète, dans sa version E7, d'un module pour constituer une base de réponses accessible en libre-service. Les fonctions de base d'Eptica Enterprise Suite permettent, après une analyse automatique du contenu des courriels, de router ces derniers vers les agents ou les experts les plus compétents pour y répondre. Des modèles de réponses sont ensuite proposés en fonction des mots-clés identifiés dans la question. Certaines entreprises reçoivent des milliers de courriels par jour. Les banques, le secteur de la distribution et les administrations figurent parmi les principaux destinataires de ces messages. Parmi la centaine de clients d'Eptica figurent notamment La Redoute, la Fnac.com, France Loisirs, Marionnaud, le Crédit du Nord, le Crédit Agricole, la MAAF, l'Insee, l'Urssaf de Paris ou encore la CPAM. Désormais, avec le module Eptica SelfService, il est possible de d'élaborer une base d'informations dans laquelle le client cherchera lui-même la réponse à sa question, soit en se déplaçant dans la liste des documents proposés, classés par thèmes, soit en utilisant un moteur de recherche. L'entreprise peut aussi ouvrir aux clients des espaces personnels sur le site Web où ils retrouveront l'historique de leurs échanges avec l'entreprise. La possibilité de s'abonner à un document permettra au client d'être averti en cas de complément d'information. Deux autres modules viennent enrichir Eptica Enterprise Suite E7. L'un, Eptica Fax-Letter-SMS inclut dans la chaîne de traitement les courriers papiers et les télécopies. Un moteur de reconnaissance optique de caractères (OCR) transforme les fichiers numérisés en texte qui peuvent alors être analysés de la même façon que les courriels. L'un des intérêts de ce module est aussi de pouvoir panacher les moyens de répondre au client. Dans certains cas, ce dernier peut préférer un envoi par télécopie ou une notification par SMS. Enfin, le dernier des trois nouveaux modules, Eptica Outbound, est destiné au suivi de la relation clientèle. Il ne s'agit pas là d'un module de campagne marketing, mais d'un outil pour adresser à certains clients un courrier ciblé, par exemple des informations complémentaires sur un produit. A noter que la suite inclut déjà un module de dialogue en direct permettant d'entrer en contact immédiat avec le client sur le Web pour répondre à ses questions. Elle comprend également l'application Customer Behaior Analysis, destiné à suivre en temps réel la navigation des internautes sur un site Web. Eptica Enterprise Suite fonctionne en environnement Windows, Unix et Linux, sur bases de données SQL Server, Oracle, Informix, Sybase, DB2 et Postgre SQL. Le module de traitement des courriels est vendu 15 000 € HT, alors que la licence de la suite complète (Eptica Server + modules applicatifs) démarre à 45 000 € HT pour cinq utilisateurs (600 € HT pour chaque utilisateur supplémentaire). La suite est également accessible en mode hébergé, à partir de 150 € HT par mois et par agent pour le traitement des courriels et jusqu'à 250 € HT par mois et par agent pour l'ensemble des fonctions.