Le cabinet d'études IDC et l'éditeur de logiciels de gestion Sage ont réalisé un livre blanc d'une vingtaine de pages sur l'intérêt d'installer en PME une solution informatisée pour gérer les relations avec les clients (GRC, en anglais CRM, Customer Relationship Management). Trois domaines fonctionnels sont couverts par la GRC : d'une part, l'automatisation des tâches de la force de vente (l'organisation de la prospection, la prise de rendez-vous, la saisie des rapports de visite, la prise de commandes...), d'autre part, la mise en place et le suivi des opérations de marketing (segmentation des fichiers, gestion des campagnes, mesure des résultats obtenus...) et, enfin, le support et le service au client (gestion des demandes d'information et des incidents techniques, planification des interventions sur site...). L'enquête servant de base au livre blanc a été menée par IDC entre juin et septembre 2005. Elle s'appuie sur quelque 160 entretiens en PME pour faire le point sur le taux d'équipement dans ces structures de taille moyenne. Pour 2006, elles étaient 19 % à prévoir un projet de GRC contre seulement 13 % en 2005. Un projet qu'elles prévoient d'amortir en quatorze mois, en moyenne. Les PME interrogées estiment que sa mise en place apportera à leurs équipes un gain de temps moyen d'environ 17 % par une automatisation des tâches. En général, les utilisateurs déjà équipés estiment que les résultats obtenus avec les outils de GRC sont conformes à leurs attentes. IDC et Sage abordent également le problème du choix d'un prestataire pour conduire le projet, les particularités propres aux métiers, la capacité d'un fournisseur à offrir un service global et le choix du mode d'utilisation de l'outil (achat de licence ou exploitation distante par Internet, c'est-à-dire en mode hébergé). Ce livre blanc peut être téléchargée sur le site www.sagecrm.fr