Rappel des faits. La décision du gouvernement, dans la Loi de finances 2011, de supprimer la TVA à taux réduit sur le volet TV des opérateurs (celle-ci passe de 5,5 à 19,6%), a conduit ces derniers, à quelques exceptions près, de répercuter cette augmentation sur la facteur du client final. Ainsi, depuis le 1er février 2011, les opérateurs mobile et fournisseurs d'accès à Internet augmentent le prix de leurs forfaits de quelques euros par mois (1 à 3 euros par mois en moyenne).

Or, le code de la consommation précise dans son article L121-84 que "tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification".

En clair, les abonnés d'un opérateur qui augmente ses tarifs avec le passage de la TVA à 19,6% peuvent faire valoir cette hausse pour changer de fournisseur d'accès à Internet ou d'opérateur mobile, et ce, gratuitement, même s'ils n'ont pas honoré toute la durée de l'engagement qui reste à couvrir.

Qui peut résilier son contrat ?Les opérateurs qui ont modifié leur grille tarifaire ont informé leurs clients par courrier. Orange (mobile et Internet Livebox), SFR (mobile et Internet neufbox) et Free ont appliqué cette hausse dès le 1er février 2011. Leurs clients, s'ils ont souscrit leur abonnement avant publication d'une clause (16 novembre chez SFR, mi-décembre chez Orange), peuvent donc faire résilier leur contrat d'engagement, sans frais et sans pénalité. Les clients de Numéricâble, qui pratique également une hausse de ses abonnements, sont également concernés.

Qui n'est pas concerné ?
Bouygues Telecom a choisi de ne pas répercuter la hausse de la TVA pour ses abonnés mobile. Ces derniers ne sont donc pas concernés par la possibilité de résilier sans frais leur forfait. En revanche, les abonnés ADSL de Bouygues (offre Bbox) vont subir une hausse des tarifs. Par ailleurs, les opérateurs mobiles virtuels (Virgin Mobile, NRJ Mobile, etc.) ne sont pas concernés par la hausse de la TVA. En effet, ces opérateurs ne proposent pas de bouquet TV dans leurs offres mobiles.

Comment résilier son contrat ?
Le client d'un opérateur peut résilier son contrat d'engagement à partir du moment qu'il reçoit une notification de son opérateur mentionnant une hausse des tarifs. La résiliation est alors possible dans un délai de quatre mois à compter de l'application de cette hausse (au 1er février pour la plupart des opérateurs). Concrètement, il suffit d'envoyer à son opérateur une lettre recommandée lui signifiant sa demande de résiliation. L'UFC-Que Choisir propose sur son site Internet une lettre type de résiliation.

Comment conserver son numéro et son mobile ?
Une résiliation volontaire peut faire perdre son numéro de téléphone mobile à un abonné. Pour conserver son numéro en cas de changement d'opérateur, ce dernier devra donc faire porter son numéro. Le consommateur doit réclamer son RIO (relevé d'identité opérateur) à son ancien opérateur, puis le communiquer au nouveau. Le dossier est généralement traité sous dix jours. La portabilité du numéro ne doit générer aucun frais supplémentaire. De la même manière, l'ancien opérateur doit accepter de déverrouiller les mobiles de ses clients afin de les rendre utilisables sur le réseau des concurrents.

En cas de problème
En cas de litige, le consommateur peut rappeler à son opérateur ses obligations, en s'appuyant notamment sur le code de la consommation (article L121-84. Il est également possible de solliciter l'UF-Que Choisir. L'association a en effet mis en place un observatoire des pratiques des opérateurs et propose un kit pour aider, ceux qui le souhaitent, à résilier leur contrat.