Tous les clients de SAP passeront d'ici au 1er janvier 2009 à la nouvelle formule de support de l'éditeur, inaugurée au début de l'année. Une formule plus complète, accessible 24h/24 et 7j/7, avec des engagements sur les temps de réponse. Voilà pour la bonne nouvelle. Du côté des mauvaises nouvelles, cela signifie aussi que tous les clients, y compris ceux qui avaient signé pour un contrat de support standard à 17% du prix de la licence, passeront au tarif premium, soit 22% du prix de la licence. Jusque fin 2007, SAP proposait deux formules, la Premium à 22% et une Basic à 17%. Depuis début 2008, tous les nouveaux clients bénéficient automatiquement de la formule tout compris à 22%. En mars dernier, Forrester et le CXP dénonçaient cette hausse des tarifs, vue par SAP comme une adaptation de l'offre à la demande des clients. L'éditeur se défendait toutefois, à l'époque, de vouloir l'appliquer à tous ses clients existants. Aujourd'hui, SAP argue que le marché a bien adopté cette mesure, puisque, dit l'éditeur, 350 clients auraient souscrit à cette offre unique (aux Etats-Unis, cette hausse des tarifs a commencé à susciter des vocations : Rimini Street propose un support de SAP R/3 à moitié prix). Fort du soutien de deux clubs utilisateurs, le germanophone DSAG et l'Américain ASUG, SAP a donc dévoilé une feuille de route pour faire migrer tous ses clients. Une hausse des tarifs incrémentale d'ici à 2012