En dix ans, les réseaux sociaux d’entreprise ont largement évolué pour se transformer en plateformes numériques permettant de connecter l’ensemble d’une organisation afin de répondre à ses enjeux de collaboration dans le cloud. Par rapport à d’autres outils collaboratifs, messageries instantanées ou logiciels de gestion de projets, qui se déploient plutôt à l’échelle d’une équipe, « l’une des caractéristiques importantes du RSE, c’est cette capacité à connecter toute l’organisation pour supporter de nouvelles façons de travailler et de collaborer », rappelle Philippe Pinault, co-fondateur il y a 10 ans du RSE Talkspirit, une solution qui compte maintenant 500 clients, principalement en France, au sein de structures de 300 à 3 000 personnes.  

Talkspirit réunit dans une même plateforme les différentes briques qui apportent les fonctions essentielles pour partager des documents de façon ouverte ou privée, accéder à de l’information et communiquer de façon instantanée en évitant aux utilisateurs de devoir se connecter à différents outils. La plateforme, hébergée en France sur les datacenters d’OVH, s’est récemment enrichie d’une fonctionnalité de transmission de vidéo en direct qui se déclenche rapidement à partir d’une icône pour diffuser les images sur le fil d'actualité du RSE. Celle-ci peut s’utiliser au sein d’un groupe restreint ou à l’échelle de l’entreprise pour servir des besoins de communication interne, de diffusions d’événements ou de prise de parole d’un dirigeant. Cette capacité à connecter toute l’organisation au même moment permet aussi d’interagir en direct à travers les commentaires.

Un bot pour automatiser les réponses aux questions récurrentes

Parmi les autres évolutions récentes, Talkspirit a également développé un bot pour répondre de façon automatisée à toutes les questions récurrentes qui peuvent se poser dans l’entreprise. Cet assistant FAQ s’active comme une conversation instantanée pour aller rechercher des informations réparties sur différentes sources, sites internet, intranet ou applications métiers. « Ce sont des centaines, voire des milliers de réponses automatisées qui peuvent être ainsi apportées et contribuent à décharger les équipes de support, principalement dans le domaine des RH et de l’IT », souligne Philippe Pinault. Lorsque l’utilisateur n’obtient pas de réponse, il peut alors faire remonter sa question à l’interlocuteur approprié qui lui répondra en direct par l’outil de chat et qui viendra ensuite compléter la base de connaissance dans un processus itératif d’enrichissement.

Talkspirit expose des API pour se connecter avec plus d’un millier d’applications SaaS ce qui permet d’aller y récupérer du contenu pour le publier dans les différents groupes du RSE, de façon automatisée. Ce peut être une intégration avec le logiciel de CRM qui permettra par exemple d’informer les groupes concernés de la signature des contrats commerciaux, ou encore la publication d’un ticket de support provenant de l’outil d’ITSM pour faire intervenir d’autres expertises au sein de l’entreprise. Le RSE permet ainsi de mobiliser des équipes pluridisciplinaires et d’accélérer la résolution d’un problème avec une meilleure prise de décision. 

1 200 utilisateurs à la CPAM du Bas-Rhin

Parmi les projets menés au cours des derniers mois, la solution de RSE Talkspirit a notamment été déployée auprès de 1200 personnes à la Caisse primaire d’assurance maladie du Bas-Rhin où elle compte aujourd’hui plus d’une centaine de groupes avec 90% d’utilisateurs actifs mensuels et plus de 60% d’utilisateurs actifs quotidiens. « C’est un outil tout à fait central dans leur façon de travailler », décrit Philippe Pinault. « Nous avons accompagné le comité de pilotage pendant 6 mois pour déployer les premiers groupes », indique-t-il en expliquant qu’un réseau social d’entreprise va rapidement représenter des dizaines, voire des centaines de groupes qui sont autant d’espaces intégrant une logique de diffusion d’informations, de collaboration au sein d’une équipe projet ou d’entraide par la fédération d’experts métiers sur un sujet donné. « Réussir un déploiement de cette nature, c’est réussir le déploiement de chaque groupe en installant de bonnes pratiques dans les premiers groupes qui vont le constituer. Ensuite, c’est une démarche de reproduction et de passage à l’échelle ».