Proposée en Open Source, l'offre de gestion de la relation client (GRC) de SugarCRM vient d'être complétée d'un portail en self-service et d'une base de connaissances. Ces fonctions s'adressent aux utilisateurs de Sugar Professional et Sugar Enterprise, versions payantes de l'application (rappelons que la version gratuite, Sugar Open Source, peut être librement téléchargée et utilisée jusqu'à cinq postes). Customer Libre-service Portal, le premier des deux modules, est un portail permettant aux clients d'une entreprise de venir consulter des données gérées dans l'application de GRC ou d'en saisir eux-mêmes. Cet accès en self-service leur servira, par exemple, à s'informer sur les transactions commerciales ou les campagnes marketing, à actualiser une adresse de facturation ou de livraison, à poser une question au service de support aux clients (et à suivre le traitement qui en est fait), ou encore, à consulter une base de réponses déjà rédigées. A noter que le principal concurrent de SugarCRM, Salesforce.com, fournisseur d'une application de GRC en ligne, a également livré un portail en self-service dans sa mise à jour Spring'07, annoncée fin mars. Une base de connaissances Le deuxième module, Sugar Knowledgebase, permettra aux équipes chargées de l'ingénierie et du support aux clients de constituer une base de connaissances à partager. Cet outil propose des fonctions de création de contenus à indexer (complétés le cas échéant de pièces jointes). L'interface est de type Wiki. Les recherches se font en texte intégral. Les utilisateurs peuvent noter les contenus (de 1 à 5) pour hiérarchiser les données et distinguer celles qui sont le plus utiles. Il est possible de créer et mettre en ligne des documents de type FAQ (questions les plus fréquemment posées). Enfin, la mise à jour des données peut s'appuyer sur un circuit de workflow permettant de faire valider les contenus avant leur publication. L'abonnement au module Sugar Knowledgebase est inclus dans le prix des versions payantes de Sugar CRM, Professional et Enterprise (respectivement 275 $ et 449 $ par an et par utilisateur pour les versions sur site, ou bien 40 et 75 $ par mois et par utilisateur pour les versions en ligne). Le tarif du portail en self-service dépend du nombre d'utilisateurs.