ServiceNow s'adapte aux services IT voulus par les métiers

L'éditeur ServiceNow, dont la solution permet de gérer les services informatiques dans le cloud, tenait hier à Paris sa conférence NowForum. Ses dirigeants, Frank Slootman (CEO), Fred Luddy (fondateur et responsable produit) et Dan McGee (COO), sont venus exposer à plus de 400 participants comment les technologies qu'ils développent pouvaient transformer la notion de services IT dans l'entreprise. Il se produit en ce moment un changement de paradigme dans ce domaine. « De plus en plus d'entreprises ne possèdent pas leurs actifs et les consomment sous forme de services, ce qui place ceux-ci au premier plan », a rappelé d'entrée de jeu le dirigeant. « Une partie de l'informatique disparait dans le cloud tandis qu'une autre partie est absorbée par les métiers, très dépendants du logiciel. Dans ce nouveau schéma, quel est le rôle des équipes IT ? « Pour Frank Slootman, qui définit le département IT comme la colonne vertébrale d'une entreprise moderne, ce rôle doit changer. D'autant plus que son champ d'action s'étend avec l'adoption croissante du SaaS par les métiers. Ces derniers veulent pouvoir disposer de nouveaux systèmes pour gérer leurs demandes de traitement d'incidents, et plus généralement de nouveaux systèmes de mise en relation (« systems of engagement »). 

Le modèle de ServiceNow se met en oeuvre en s'appuyant sur cinq piliers : taxonomie, expérience utilisateur, mise en oeuvre, assurance et analyse. La première étape commence avec l'identification des services et leur description pour établir une classification standardisée (taxonomie). Pour illustrer son propos, F.Slootman a cité en exemple le CERN qui a unifié sa stratégie et défini plus de 650 services IT pour les 10 000 employés, scientifiques et ingénieurs avec lesquels il collabore. Auparavant, le centre européen de recherche s'appuyait sur des groupes de support indépendants les uns des autres. Le 2ème pilier du modèle consiste à proposer aux utilisateurs une prise en charge convaincante, à travers un portail de gestion des demandes ou de self-service, comme le font des entreprises comme Sephora, Harley Davidson ou OtterBox (fabricant de coques pour smartphones) qui, par exemple, a voulu fournir à ses utilisateurs internes un niveau de service équivalent à celui qu'il offre à ses clients commerciaux. 

Des fonctions analytiques intégrées à la plateforme

Le 3ème pilier constitue la partie centrale du modèle. C'est la fourniture du service lui-même qui doit pouvoir s'automatiser le plus possible, de la prise en charge de la demande, en passant par la gestion des ressources et du projet et jusqu'à son orchestration. Parmi les outils disponibles dans l'offre SaaS de ServiceNow, un tableau de bord permet de visualiser l'ensemble des problèmes informatiques pris en charge en fonction de leur historique, et d'afficher sur le même écran un flux d'activité renseignant sur l'action des différents intervenants de l'équipe IT.


Le statut des incidents et le flux d'activité se consulte sur le même écran.

Le 4ème pilier, l'assurance, représente la fusion du service et de la prise en charge opérationnelle, permettant de savoir quels sont les événements IT associés à chaque service. ServiceNow propose notamment une représentation graphique de l'infrastructure informatique pour faire apparaître les relations entre les différentes composantes et pouvoir prendre les actions correspondantes. Par exemple, redémarrer un serveur qui permettra d'accéder de nouveau à une application. Enfin, 5ème et dernier pilier présenté par F. Slootman, la partie analytique, fruit du rachat du partenaire Mirror42, est intégrée à la plateforme cloud de ServiceNow.


ServiceNow Service Automation (Business Service Maps)

En conclusion de sa présentation, le CEO a prédit que la gestion des services allait devenir aussi familière au sein des entreprises que l'ERP ou d'autres applications de premier plan. Il est vrai que l'éditeur américain enregistre un intérêt croissant pour ses solutions dans le cloud, avec désormais 2 200 clients. L'an dernier, son chiffre d'affaires total a progressé de 74% à 424,7 M$ et les abonnements à ses applications ont crû dans des proportions équivalentes, à 350 M$. Pour sa prochaine conférence mondiale, Knowledge15, prévue en avril prochain à Las Vegas, la société attend 9 000 personnes. 

Parmi les concurrents, la plateforme de Salesforce.com

En France, la filiale de ServiceNow a été créée il y trois ans, sur un marché où ses partenaires avait déjà développé une forte expertise, souligne Christophe Bouchardeau, directeur Europe du Sud de ServiceNow. Elle compte aujourd'hui 60 clients dont Lafarge, Natixis, Saint-Gobain, Sanofi-Pasteur, ING Bank France, Ubisoft ou le fabricant d'emballage pour cosmétique Albéa qui ont témoigné hier matin sur NowForum. Une société comme Europcar figure aussi parmi ses utilisateurs. Dans les projets, la façon dont la direction informatique va déployer les services est effectivement devenue un fil conducteur, confirme Christophe Bouchardeau, alors qu'il y a encore peu de temps, l'angle était purement fonctionnel, calé sur les principaux processus ITIL de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des configurations. « Aujourd'hui, l'enjeu ne se trouve plus là, mais dans la manière dont on va déployer, publier, mettre à jour les services de façon efficace », souligne le dirigeant européen. 

Face à ServiceNow, les principaux concurrents sont des acteurs comme HP, BMC ou CA, ou encore Easyvista, acteur d'origine française, implanté au niveau mondial. Un autre concurrent, plus inattendu, se présente aussi. C'est Salesforce.com, avec sa plateforme de convergence de services, note Christophe Bouchardeau qui rappelle que ces solutions s'adressent de plus en plus aux métiers. « Vis-à-vis de la concurrence, notre métrique, c'est le nombre de nouveaux logos que nous gagnons tous les trimestres : entre 150 et 200 clients. Ce sont des entreprises qui quittent d'autres fournisseurs ». Hier, sur NowForum, le COO Dan McGee a expliqué comment ServiceNow opérait ses services cloud. Il s'appuie pour cela sur 16 datacenters dans le monde (8 paires), une assise qui, selon C.Bouchardeau distingue l'offre des solutions SaaS moins industrialisées.