Au départ centrée sur l’ITSM, la plateforme SaaS de ServiceNow s’est étendue depuis plusieurs années à la gestion des flux de services dans l’entreprise. Elle fournit des outils pour créer rapidement des workflows autour des processus non seulement liés à l’IT, mais aussi aux ressources humaines et aux clients. Avec sa mise à jour semestrielle Quebec (qui fait suite à la version Paris livrée en septembre 2020), ces capacités de création de flux de processus et d'applications sont renforcées par l’introduction de Creator Workflows. Ce dernier s’appuie sur les outils de développement low-code App Engine et IntegrationHub (utilisés pour passer à l'échelle des processus manuels existants) et apporte deux nouveaux produits : App Engine Studio et App Engine Templates.

Le premier, App Engine Studio, s’adresse aux utilisateurs qui n’ont pas d’expérience du code. A partir d’un environnement visuel de développement low-code, il leur permet, de façon guidée, de collaborer et bâtir des applications. Le deuxième produit, App Engine Templates, ne nécessite pas non plus de coder. Il donne accès à des blocs de workflow pré-construits pour pouvoir constituer une application sans partir de zéro. De façon générale, ces derniers mois, le besoin des entreprises de raccourcir les cycles de mise à disposition de certaines apps métiers a boosté la croissance des outils de développement low-code et no-code sur le marché, comme l’ont mis en évidence les levées de fonds dans ce domaine. En proposant ce type d’outils au sein de sa plateforme Now, ServiceNow permet à ses clients de s’appuyer sur ses fonctionnalités métiers et sur un modèle de données unifié.

Les fonctionnalités de Loom et Attivio intégrées à Now

La version Quebec livre par ailleurs trois solutions de workflow supplémentaires. Process Optimization permet de créer visuellement des workflows pour l’IT et le service client, de les améliorer et d’identifier les goulets d’étranglement qui pourraient les ralentir. Egalement pour les équipes IT et de service client, Workforce Optimization fournit un espace de travail pour suivre l’activité des utilisateurs. Quant à Engagement Messenger, il permet d'inclure (en mode low-code) des expériences en self-service dans des sites web et de donner ainsi potentiellement accès à des recherches dans la base de connaissances, à des agents virtuels, à un catalogue de services, à du live chat, du case management, etc.

Avec cette mise à jour de sa plateforme SaaS, ServiceNow étend aussi ses capacités d’IA avec des fonctionnalités issues des rachats de Loom Systems et Attivio. Du côté de l’ITSM, cela apporte d’abord d’ITOM (IT operations management) Predictive AIOps pour prédire les incidents et aider à automatiser leur résolution. Les autres nouveautés sont Virtual Agent et AI Search. Enfin, Universal Request permet au support utilisateur de transférer des tickets entre départements en gardant les utilisateurs informés du statut de leur ticket.