Dans un effort concerté pour élargir sa base au-delà de son marché principal de la gestion des services informatiques (ITSM), ServiceNow mise sur l'intelligence artificielle et l'analytique. Un ensemble récent d'acquisitions liées à l'IA a été finalisé cette semaine avec la nomination d’un premier responsable IA chez l’éditeur et l'annonce officielle de la sortie de la version«Orlando» de sa plate-forme low-code pour le développement d'applications d'entreprise avec des fonctionnalités d'IA pour l'analyse prédictive et la création de workflows automatisés.

Tous ces mouvements mettent en lumière ce que Dave Wright, directeur de l'innovation chez ServiceNow, explique : l'objectif de l'éditeur est de devenir la «plate-forme de plates-formes» que les entreprises utilisent pour orchestrer les tâches réparties sur la demi-douzaine d'autres grandes solutions qu'elles utilisent pour les ERP, CRM, HCM...

Pour atteindre cette année son objectif de croissance de 30% de ses revenus issus de l’abonnement, l’éditeur travaille également sur des applications spécifiques à certains secteurs, le monde de la finance par exemple.

Poussée d'entreprise de ServiceNow 

Fondé en 2003 par Fred Luddy sous le nom de GlideSoft, ServiceNow proposait à l’origine une plate-forme d'applications d'entreprise basée sur le Web permettant aux entreprises de créer des flux de travail basés sur des formulaires adaptés à leur façon de travailler, plutôt que d'avoir à passer par le processus long et coûteux de personnalisation d’un ERP. 

Au début, Fred Luddy présentait sa plate-forme Glide comme idéale pour la gestion de services d'entreprise (ESM), ciblant les clients de Tivoli Service Desk (un outil de gestion des services et des actifs) et de Vantive System (une application CRM) après que les éditeurs respectifs de ces applications aient mis fin à leur support. Le fondateur proposait également sa plate-forme comme un outil de gestion des services informatiques basé sur l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 

Bien que ce produit ITSM ait défini ce que les clients de ServiceNow ont vu pendant une bonne partie de la décennie, la plate-forme de codage sous-jacente n'a jamais disparu. Au cours des dernières années, ServiceNow a mis à la disposition de partenaires spécialisés dans le développement d'applications sa plate-forme - rebaptisée Now - en marque blanche tout en la présentant aux DSI comme un moyen de résoudre une grande variété de problèmes dans leur entreprise.

Un nouvel élan grâce à l'IA 

Et de grands changements sont attendus. En novembre 2019, l'ancien PDG de SAP, Bill McDermott, a pris les rênes de ServiceNow, quelques semaines seulement après son départ de SAP et l'ancien PDG de ServiceNow, John Donahoe, est parti diriger Nike. En janvier 2020, Mr McDermott faisait déjà sentir sa présence, acquérant deux start-ups spécialisées dans d'intelligence artificielle pour renforcer les capacités IA existantes chez ServiceNow. Il a également décidé de s'associer avec Deloitte et Accenture pour développer des solutions spécifiques à certains secteurs sur sa plate-forme, en commençant par les applications bancaires et les télécommunications. 

La première des deux acquisitions de start-ups IA, annoncée le 22 janvier, concernait la société israélienne AIOps Loom Systems. Sa capacité à analyser les données des logs et des métriques permettra à ServiceNow d'automatiser la résolution de problèmes pour les utilisateurs de ses systèmes ITSM et de gestion des opérations informatiques, explique la société. La seconde, révélée le 29 janvier 2020, se nomme Passage AI. Il s’agit d’une plate-forme conversationnelle basée sur l’IA, qui vient renforcer Parlo, une autre solution de création de chatbots déjà acquise par l’éditeur en mai 2018. Les projets de ServiceNow pour Passage AI incluent la suppression des barrières linguistiques dans les travaux de groupe ou lors des requêtes via un chatbot vers son portail de services, ses espaces de travail et d'autres interfaces.

Un ancien de MS pour piloter l'innovation 

Et cette semaine, la société a embauché son premier responsable IA, Vijay Narayanan, qui occupait auparavant le job de chef des data science chez Microsoft et, plus récemment, celui de responsable du contenu et de l'ingénierie de découverte chez Pinterest. Mr Narayanan dirigera le groupe des technologies avancées chez Service Now.

Pour Charles Betz, analyste principal (infrastructures et opérations) chez Forrester, ServiceNow est en train de devenir une plate-forme logicielle d'entreprise complète, proche des principaux fournisseurs ERP et CRM. «Alors que les acteurs éviteront probablement de s'affronter frontalement, je prévois que le jeu sur les bords s'intensifiera et, en général, la compétition pour la gestion généralisée des tâches et du travail dans les entreprises s'intensifiera», explique Mr Betz.

La valeur de l'IA

La société n'est clairement plus seulement une entreprise ITSM, déclare Dave Schubmehl, directeur de recherche d'IDC pour les plates-formes logicielles d'IA, l'analyse de contenu et les systèmes de découverte. «Les utilisateurs doivent penser à ServiceNow comme une plate-forme d'intelligence artificielle / d'automatisation pour leurs entreprises, fournissant des conseils et des réponses normatives et prédictives pour un large éventail d'applications, y compris l'ITSM.» «L'ajout de capacités de compréhension du langage naturel permettra d'avoir des conversations alimentées par l'IA sur les problèmes que ServiceNow aide à trier et résoudre», ajoute-t-il. 

Les acquisitions de Loom et Passage AI sont trop récentes pour enrichir la déclinaison Orlando de la plate-forme Now, qui est disponible depuis le 11 mars. ServiceNow investit cependant depuis longtemps en interne dans l'IA et par le biais d'acquisitions précédentes telles que Appsee, Attivio, Parlo et Qlue. Et avec Orlando cette stratégie commence à porter ses fruits, explique Mr Betz de Forrester. «Cela passe d'un« objet brillant »à des« propositions de valeur réelles », telles que de meilleures prévisions, la détection d'anomalies, la compréhension du langage naturel et ‘optimisation du travail», explique l’analyste. ServiceNow pointe qu'avec Orlando, il utilisera l'IA pour faire automatiquement apparaître des recommandations et des informations contextuelles, rendre les agents virtuels disponibles pour offrir des expériences en libre-service et fournir des analyses prédictives et des flux de travail automatisés.

Améliorer les chatbots

Des outils spécifiques comprennent des mises à jour des capacités de compréhension du langage naturel des agents virtuels et un système qui attribuera une charge de travail à un agent (humain) le mieux équipé pour y faire face, soit parce qu'il a de l'expérience dans la résolution de tels problèmes, soit parce qu'il a déjà travaillé avec le même client. 

Il existe de nouvelles fonctionnalités d'analyse qui aideront directement les DSI. Il s'agit notamment de Cloud Insights, un outil que les administrateurs informatiques peuvent utiliser pour optimiser le coût de calcul des charges de travail sur plusieurs clouds, y compris AWS, Azure, Google Cloud Platform et les clouds privés fonctionnant sur VMware, explique Mr Wright de ServiceNow. «Nous ne permettons pas seulement aux gens de faire de l'analyse. Parce que nous avons le moteur de workflow en arrière-plan, nous avons également la possibilité de prendre ces mesures pour automatiser et optimiser ce qui se passe », dit-il. Il existe également des outils pour évaluer les risques opérationnels et limiter l'exposition des logiciels aux vulnérabilités zero-day. 

Autres ajouts notables d'Orlando

En prime, ServiceNow DevOps, auparavant disponible en supplément payant, est désormais inclus dans la version principale. Cela permettra aux développeurs de publier plus rapidement des fonctionnalités développées sur d'autres plates-formes en automatisant le processus d'approbation des modifications, selon la société.

Un autre domaine dans lequel ServiceNow a fait des efforts est la mobilité. «Il existe une grande influence sur la façon dont les gens rendent l'expérience des employés beaucoup plus conviviale, beaucoup plus facile à utiliser», explique Mr Wright. Le client mobile d'Orlando comprend de nouvelles façons de cibler directement les informations sur les employés en fonction des informations de profil, y compris leur emplacement, département ou rôle; des capacités d'analyse pour identifier la façon dont les employés utilisent l'application; et la possibilité pour les entreprises d'affiner l'application mobile de ServiceNow avec leur propre image de marque.

Cette option de marque signifie que les entreprises n'auront pas besoin d'embaucher des développeurs Android ou iOS pour créer leurs propres applications mobiles. «Nous avons intégré ces éléments de conception dans la plate-forme ServiceNow, afin que nous puissions offrir aux utilisateurs une interface simple de glisser-déposer pour créer des applications mobiles et les publier sur Internet.»