Depuis plusieurs mois, ServiceNow a pris le virage de l’IA générative. Le spécialiste de l’ITSM continue cette orientation à travers la version Washington DC de sa plateforme Now. C’est le cas du service ITOM AIOps qui peut utiliser la technologie pour analyser les alertes et fournir un contexte aux opérateurs qui travaillent à la résolution des problèmes. Par ailleurs, des mises à niveau des fonctions d'IA existantes dans l'agent virtuel sont capables de mieux rediriger les tâches, autrement dit, d’orienter les demandes vers un système automatisé qui peut traiter le problème à la place d’un humain, tout en offrant une expérience conversationnelle plus robuste et naturelle, entre autres évolutions.

Selon ServiceNow, l'idée est d'automatiser davantage de flux de travail et de fournir des moyens de gestion simplifiés et faciles à utiliser. « L'automatisation des flux de travail ne simplifie pas seulement les expériences, mais elle améliore aussi la productivité en libérant du temps de travail, laissant ainsi les employés se concentrer sur des tâches plus complexes plutôt que sur des tâches manuelles et subalternes », a déclaré l'entreprise dans un communiqué. La version Washington DC inclut également des fonctions pour débloquer l'automatisation des workflows de bout en bout dans l'entreprise, favorisant l'innovation et créant de nouvelles efficacités.

Gouvernance et sécurité accentuées

Selon Stephen Elliot, vice-président du groupe IDC, l'un des aspects les plus notables de la version actuelle est l'intégration d'un support d'IA générative plus robuste avec les systèmes normalisés de gouvernance et de gestion des données de ServiceNow, très populaires parmi les clients les plus importants de l'entreprise. « C’est une version majeure, car les clients peuvent non seulement continuer à se familiariser avec la technologie sous-jacente, mais aussi avec la sécurité, la gouvernance des données et les réglementations régionales… autant de couches de maturité en progrès constant », a-t-il déclaré. « Cette version Washington DC de ServiceNow cherche à répondre à certaines de ces préoccupations ».

Par ailleurs, selon le consultant, les améliorations apportées aux principales fonctionnalités des produits ServiceNow n'ont pas été reléguées au second plan. Celui-ci fait remarquer que l'utilisation généralisée de la GenIA par les clients à d'autres fins est une chose à laquelle l'entreprise a clairement pensé lors de la conception de la plateforme Washington DC. « Tout le monde va adopter plusieurs modèles », a-t-il poursuivi. « Il s'agit vraiment de capacités superposées à partir d'un flux de travail technologique ou d'un flux de travail d'employé ou d'un flux de travail de développeur low-code ou no-code ». ServiceNow a refusé de fournir des indications sur les prix de son nouveau set de fonctionnalités. Elles sont néanmoins disponibles dès à présent pour les clients de l'entreprise.