Depuis quelques mois, ServiceNow sort de son traditionnel rôle de gestion des services IT (ITSM) pour aller sur le terrain du CRM. Un choix assumé récemment lors d'une conférence partenaires avec un slogan "We are in CRM". Pour affiner cette orientation, la société dirigée par Bill McDermott n'hésite pas à mener des acquisitions. C'est le cas avec l'annonce du rachat de Logik.ai, une jeune entreprise américaine fondée en 2021. Elle édite une solution de CPQ (configuration, prix, devis) basée sur l'IA pour vendre des produits complexes. Cette acquisition vise à intégrer des fonctionnalités CPQ avancées dans les workflows CRM de ServiceNow afin de stimuler la productivité des forces de vente et d’améliorer l’expérience client. Bien que le montant de la transaction n'a pas été communiqué, il est à noter que les deux sociétés se connaissent bien. En effet, ServiceNow a été un des investisseurs de Logik.ai à sa création et lors d'une levée de fonds de série B de 25 M$ en 2024 au côté de Salesforce.

L'IA au service de l’optimisation des workflows CRM

D’après les analystes, cette intégration proposera aux équipes de vente de produire des devis plus rapidement tout en profitant de recommandations automatiques de produits et services, favorisant ainsi les ventes croisées et les montées en gamme. « Grâce à un CPQ pleinement intégré, les commerciaux gagnent en efficacité, tandis que les clients disposent d’options en libre-service pour configurer les produits selon leurs besoins, ce qui réduit considérablement les frictions dans le parcours d’achat », explique Martin Schneider, vice-président et analyste principal chez Constellation Research à Computerworld.

L'intégration de Logik.AI permettra à ServiceNow d'unifier ses modules et équipes fonctionnelles, facilitant ainsi la gestion des ventes, du service client et des commandes sur une seule plateforme. (crédit photo: Logik.AI) 

Cette acquisition ne se limite pas à l’aspect commercial, mais s’intègre également dans la stratégie globale de ServiceNow en matière d’IA et de workflows automatisés. Les synergies entre les solutions CRM et la gestion des services vont automatiser davantage les processus CPQ, en exploitant une plus grande variété de données pour générer des recommandations plus précises et pertinentes. John Ball, vice-président exécutif et directeur général des workflows CRM et industriels chez ServiceNow, précise dans un communiqué : "En intégrant la solution Logik.ai à notre offre CRM, nous renforçons notre capacité à vendre, exécuter et servir de manière fluide sur une plateforme unique."