Le fournisseur de SaaS Zoho a lancé plusieurs outils pour Desk, la principale application de sa plateforme de service client, y compris ce que l'on appelle les conversations mixtes - un service conversationnel associant actions humaines et des bots - ainsi que plusieurs améliorations de son interface utilisateur en termes d'accessibilité. Au cours des dernières années, le secteur du service client a connu une évolution radicale vers le libre-service, a déclaré Prashanth Krishnaswami, responsable de la stratégie de marché chez Zoho, ajoutant que si le secteur s'attendait à des changements, le rythme auquel ils se sont produits en a surpris plus d'un.

« De nombreux aspects de la capacité d'un client à gérer sa relation avec une marque ont été mis à disposition en libre-service au cours des deux ou trois dernières années, bien plus que ce qui existait avant la pandémie », a-t-il déclaré. La firme a donc fait du self-service une priorité et, afin d'aider les entreprises à mieux offrir l'expérience de service à la clientèle que souhaitent les consommateurs, Zoho a ajouté un certain nombre de fonctionnalités supplémentaires à son offre Desk. Le premier outil est la fonction de conversations mixtes appelée Blended conversations, qui combine le cadre de messagerie instantanée (IM) de Zoho et son outil de conversations guidées pour équilibrer l'intervention humaine et l'automatisation par des robots. Ainsi, les conseillers peuvent offrir la meilleure expérience possible aux consommateurs.

Zoho propose dans un premier temps de vérifier l'identité grâce à un robot puis d'alterner entre des interactions avec un humain et un robot. (Crédit : Zoho)

Des robots en libre-service

La fonction de conversations guidées a été lancée par Zoho en 2021 et marche comme une plateforme de low code qui propose aux entreprises de créer des chatbot pour guider les clients à travers les étapes initiales des demandes de renseignements. « Ce n'est pas exactement une surprise que les clients préfèrent les canaux conversationnels pour obtenir un service de la marque », a déclaré Prashanth Krishnaswami. Cependant, si les robots peuvent être à l'origine de certaines frustrations chez les clients, le dirigeant indique que leur rôle est clé. Ils sont capables d'aider les consommateurs à résoudre leurs propres problèmes grâce à ce mode libre-service et in fine, obtiennent une réponse rapide à leurs demandes pressantes.

En fonction des réponses du client, à chaque étape, le bot le dirigera vers le bon chemin et l'aidera à résoudre lui-même les problèmes. Voici à quoi ressemblera le portail libre-service. (Crédit : Zoho)

« Les robots sont en fait très efficaces pour résoudre de nombreux problèmes, mais les clients détestent l'expérience impersonnelle qu'ils obtiennent lorsqu'un bot est chargé de l'expérience globale », a-t-il déclaré. Il ajoute que « les bots sont aussi généralement conçus pour exécuter l'ensemble du flux de manière indépendante et ne travaillent pas vraiment en tandem avec des agents humains dans une conversation avec le client ». L’outil de conversations mixtes permettra aux agents de déléguer la majorité des tâches manuelles et transactionnelles aux bots, tout en gardant le contrôle de l'expérience globale du service. Pendant ce temps, IM Framework peut intégrer n'importe quel service de messagerie avec Zoho Desk, et est livré pré-intégré avec des services tels que WhatsApp, Telegram, Line, WeChat, Messenger et Instagram, et d'autres seront annoncés à l'avenir.

Le service client, facteur clé pour se démarquer

Prashanth Krishnaswami a déclaré qu’aux yeux de Zoho, cet outil est le « véritable intermédiaire », car il réunit le bot et l'agent humain pour offrir une expérience « vraiment transparente » au client. Outre les conversations mixtes, l'éditeur SaaS a également annoncé une refonte de son interface utilisateur pour la rendre plus simple, plus rapide et plus accessible aux utilisateurs ayant un large éventail de besoins différents. Les mises à jour comprennent des options pour prendre en charge : les défis cognitifs et la dyslexie ; les déficiences visuelles, y compris l'astigmatisme ; la réduction des animations pour les personnes souffrant de troubles épileptiques ; les capacités de personnalisation pour le daltonisme.

Le responsable de la stratégie de marché chez Zoho a ajouté qu'au cours des dernières années, le secteur du service client a commencé à voir l'expérience devenir un facteur clé de différenciation pour les marques, les attentes des clients ne cessant d'augmenter. « Auparavant, l'accent était mis sur la satisfaction ou le bonheur du client, qui n'est que la dernière étape de la mesure de l'expérience elle-même », conclut-il. Aujourd'hui, les marques comprennent que l'expérience doit être vécue de bout en bout, ce qui signifie que la composante « service client » est plus importante aujourd'hui qu'elle ne l'a jamais été.