Selon un récent rapport de Forrester Technographics, qui a étudié les interactions de plus de 3 400 clients avec les services clientèle de différentes entreprises, Internet est désormais la première source d'information à laquelle accèdent les clients, suivie du téléphone.

En effet, dans 58% des cas, les utilisateurs ont indiqué avoir tenté de trouver une réponse à leur question sur le web, dans 61% des cas avoir contacté le service clientèle par email, dans 66% des cas avoir cherché une réponse sur la page FAQ de l'entreprise, et seulement dans 50% des cas avoir utilisé le service téléphonique de l'entreprise. Concernant les réseaux sociaux, seules 6% des personnes interrogées ont indiqué s'être rendues sur un forum, et seules 1% sur Twitter.

Services instantanés et interactifs plébiscités

Même s'ils recourent de plus en plus au web, les clients se montrent de manière générale nettement plus satisfaits des services offrant une interaction directe et instantanée (téléphone 74%, chat 69%) que des services asynchrones (email 54%, recherches web 47%).

Cette étude démontre que les clients utilisent de plus en plus différentes sources afin de trouver une réponse à leur question, et qu'ils accordent une grande importance à la pertinence et à la rapidité de la réponse offerte par l'entreprise.

Pour les entreprises, cette étude souligne l'importance d'une présence cohérente sur différents canaux afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients.